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大客户服务与营销-技巧

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课程大纲:

导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于大客户营销、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一天:大客户销售课程
培训目标:
明确在大客户开发中扮演的角色,建立使命感和自豪感。
学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。
获得接近大客户主要决策者的捷径和方法。
所提供的资源分配战略(含方法)能让公司有效的资源发挥最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入发掘大客户的需求,从而提高其业绩贡献
一、大客户销售:概念与战略
-大客户销售的特点-竞争态势与我们的策略
-销售的理念Vs.销售人员的素质-大客户销售对我们意味什么
二、确立客户的筛选标准
-面对市场,你将怎样确定谁会最终变成你的客户
-转化为客户的基本条件MAN-漏斗筛选法;最佳客户筛选法
三、获取客户信息的方法与技巧
-确定需要什么样的客户信息-确定从哪里了解客户信息;如何获取客户的信息
-制造获取客户信息的工具――提问库-利用提问了解客户信息的技巧
四、影响客户决策的因素
-分析影响客户决策的因素-学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
-建立在大客户销售中把握全局的视角和找出重点的方法
五、确立与销售自己的竞争优势
-确立客户需求-分析我方竞争优势的方法
-在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。
-准备一份说服大客户购买我公司产品的方案
-让客户接受自己的方案的第一步――将自己先推销给客户
-掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤-把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
六、对客户购买决策过程的把握
-了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
-学习辨别客户对购买所持的态度,以及面对销售竞争的立场
-强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
-分析与辨别不同购买决策人的心理需求,并建立满足不同心理需求的方法
-利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
-角色演习:对客户决策人中的不同角色的说服技巧
七、促进成交阶段的战术应用
-判断最佳的成交时机-分析销售人员在最后阶段承受的心理压力
-判断推进成交的最佳时机-达到双赢成交的方法
-应对困难的局面――如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍
-总结:我们的销售目标――一步步地获得客户对购买的承诺
八、回顾与总结
-总结所学知识-提问与解答
-课程评估


第二天:服务技巧培训与提升

第一章、卓越的服务人员情绪调整训练技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、模拟演练)
一、赢者心态
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通
4、自我激励5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法
5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整

第二章、服务用语礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素
1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、对方最关心的是什么(聆听与观察)
2、如何站在对方立场进行沟通
3、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨:
客户满意最大VS公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情;
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
六、客户抱怨投诉处理的六步骤:
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

本课程名称: 大客户服务与营销-技巧

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