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服务礼仪与职业素养培训

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培训受众:

企业全体员工

课程收益:

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。

课程大纲:

1、竞争时代的市场与客户变化认知

2、什么是优质服务意识

3、服务人员的礼仪服务的职业素质

4、工作人员专业形象----仪表礼仪

5、亲切的语言沟通----谈吐礼仪

6、优雅举止―仪态训练

7、优质客户服务与投诉处理训练

培训大纲:

第一讲:竞争时代的市场与客户变化认知

21世纪的挑战是什么?

新世纪行销趋势

顾客的演进与改变

第二讲:优质服务意识

认知客户

客户服务是什么

优质客户服务的重要性

客户服务意识的树立

顾客满意的内涵

第三讲:服务人员的职业素养

积极主动的工作精神

责任心态

创造与顾客的双赢

执行力

第四讲:服务人员的服务礼仪

一、服务人员的语言艺术

1.服务人员是企业形象的代言人?

2.正确使用文明礼貌服务用语?

3.根据不同身份进行正确的称谓?

4.切忌如此称谓

5.声音的表现和运用?

二、服务人员的形象设计

1、工作人员仪表的基本要求?

2、正确的着装与装扮

3、着装的TPO原则

4、男士的着装要求

5、女士的着装要求

6、工作装的穿着要求

7、配饰

8、化妆礼仪

9、头发

三、服务人员接待礼仪---肢体语言

1、重要的第一印象?

2、微笑服务的魅力

3、用眼睛沟通

4、保持正确的待机站姿

5、服务人员的接待礼仪

6、站姿

7、叉手站姿

8、背垂手站姿

9、需要避免的4种站姿?

10、接待顾客时的空间距离的掌握?

11、接待顾客的身体姿势

12、送客礼仪

三、沟通篇

一、主动相迎

1、为什么要主动相迎?

2、主动相迎的种类。

----有问好式、插入式、应答式、迂回式。

3、主动相迎的原则。

------注意口头语言、形体语言等。

4、角色演练:主动相迎

二、了解顾客需求

1、为什么要先了解需求?

2、了解需求的方法:询问、聆听、观察、思考、核查、响应。

3、顾客心理分析

1)、从面相识别顾客类型

2)、顾客购物时的四种心理与对策

①全确定型②半确定型③不确定型④随意型

4、解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图

①顾客内心十种采购流程

②导购外化十个销售步骤角色

演练:了解需求

三:推荐产品

1、向客户介绍信息及产品的意义

2、销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。

3、客户希望得到的信息

4、销售人员切记

5、如何介绍信息和产品?

6、什么是卖点?基本卖点和附加卖点的含义。

角色演练:介绍信息

四:处理疑问和异议

1、客户为什么会有疑问和异议(即反对意见)

---可能客户对销售人员不信任;

---客户的期望没有得到满足;

---客户有诚意购买,这一点是最重要的。

2、如何处理疑问和异议

1)客户异议处理的原则:同理心、认可、聆听、表述

2)客户异议处理的方法:

----首先应继续保持积极态度,

----先了解反对或怀疑的原因,

----根据客户疑问或异议的原因予以解答。

角色演练:处理疑问和异议

五:建议购买、快速成交

1、顾客成交前的十条肢体征兆

2、拒绝处理时的“语言太极五步法”

3、迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」

4、应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针

四、服务篇

1、优秀服务的重要意义---服务就是在销售

2、出色的服务是成功的起点

3、如何服务好未成购买客户?

五、课程总结与结束语

本课程名称: 服务礼仪与职业素养培训

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