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电信服务礼仪培训

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培训受众:

通信行业的柜台人员、大堂经理、客服人员、管理干部等

课程收益:

学习以客户为中心的现代服务理念;

树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神;

掌握工作中的优质服务规范及行为举止,树立正面的企业形象;

掌握服务礼仪基本规范,学会姿态行为动作要领,提升个人形象;

认识现场管理者的基本职责及核心技能;

掌握处理客户抱怨投诉的技巧,提高应变能力;

打造良好的个人形象及企业形象,树立优质服务品牌形象,为企业的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲、服务礼仪概述

一、服务礼仪的本质

服务礼仪的内涵

服务态度

职业道德

服务的定位

二、服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

三、优秀电信服务人员需要具备的综合职业素养

用心服务――假如我是消费者

主动服务――要做的正是对方在想的

变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标

爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资

激情服务――抱怨投诉是必然

本章培训方式:讲师讲解,并与学员交流

第二讲、电信服务人员职业形象的塑造

一、仪容规范

1、头部卫生

2、脸部卫生

3、手部卫生

4、气味

二、服饰规范

服饰礼仪的原则:TPO原则、三色原则

女士裙装:女士在商务场合不能穿平底鞋、凉鞋

男士西装:与衬衫、领带的搭配、鞋袜的搭配

细节体现品位:饰物的佩戴要领

公司司徽的佩戴:左胸前

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第三讲、电信服务人员的仪态规范

高层管理者的行为需要高品位但还要大众化

学会:立、行、坐、蹲四大体态在社会交往中的正确使用

一、站姿训练

自然站姿:“V”型站姿

站姿要点:挺、直、高

女士“丁”字站立

男士小“八”字站立

二、行姿训练

要领:从容、轻盈、稳重

基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

禁止不当行姿

行姿运用的特例:陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

男士蹲姿:高低式蹲姿

女士蹲姿:高低式蹲姿与交叉式蹲姿

注意事项

四、坐姿训练

要领:端庄、稳重、大方

入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

案例赏析:成败,决定于细节

常见手势

规范化手势

商务交往中要避免出现的手势

六、表情训练

你该注视哪里?

眼神的训练

表情传达的信息

打造有亲和力的笑容

第四讲、电信基本服务礼仪

一、语言魅力

语言亲和力、清晰度

声音孔氏、语态控制

二、问候礼仪

如何说第一句话

语言寒暄训练

三、介绍礼仪

自我介绍:如何让对方以最快的速度记住你

介绍他人:尊者优先

四、握手礼仪

握手的姿势

握手的要领

握手的先后顺序

握手的禁忌

五、名片礼仪

递送名片的姿势

接受名片的态度

交换名片时应注意的问题

索取名片的方法

六、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

七、交谈礼仪

不要询问私人问题

学会倾听

尊重自己的职业和公司

忌十种嘴

与人交谈时神态上的禁忌

八、电话礼仪

基本要求

接听电话礼仪

拨打电话礼仪

电话礼仪禁忌

九、电信服务礼仪培训总结

本课程名称: 电信服务礼仪培训

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