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星级酒店服务礼仪培训

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培训受众:

1、酒店饭店行业一线服务人员,包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位;

2、酒店饭店行业基层管理人员,包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位;

课程收益:

1、提升星级酒店服务技巧

2、提高星级酒店服务礼仪水平

3、掌握星级酒店服务标准和细节

4、提高酒店服务意识,改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养,提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

课程大纲:

第一部分:星级酒店服务意识

1.服务人员自我肯定与定位

2.服务可产生价值

3.影响客户先有自我满足与成就感

4.没有客户拒绝就面临失业

5.服务是个性化和无止境的

第二部分:星级酒店形象塑造

1.仪表礼仪

2.服务人员仪表修饰三大原则

3.服务人员仪表修饰细节

4.男士:

5.服务人员仪表修饰细节

6.女士:

7.服务人员着装四大禁忌

8.统一着装四大优势

9.服务人员饰物佩戴规范

10.服务礼仪动态仪表训练

11.目光训练

12.肢体动作训练(站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿)

第三部分:星级酒店接待礼仪

一、接待前

1.自我形象检查

2.规范的站姿与坐姿

3.微笑服务的魅力

4.眼神的的使用范围

二、接待中

1.客人进门:“三声”、“三到”“三A”

2.问侯与招呼

3.鞠躬礼仪

4.指引入座的手势

5.和客人的交流

6.敬人三A的态度

7.介绍与自我介绍

8.名片的递交与接收

9.端茶送水的注意事项

10.引导客人的手势与走姿

三、餐具

1.站立时托盘手位

2.行进时托盘手位

3.摆放餐具

4.撤离餐具

5.茶水位置

四、送客

1.怎样道别

2.主动拉门

3.鞠躬礼仪

4.言语道别

第四部分:星级酒店岗位礼仪

一、酒店员工电话服务礼仪

1.话总机服务概况

2.服务人员接听电话礼仪

3.员工电话礼仪

4.电话交谈礼仪

5.电话服务的声音要求

6.电话服务其他礼仪

二、酒店行李员服务礼仪

1.客人到店时行李员服务礼仪

2.客人离店时行李员服务礼仪

3.行李员服务礼仪注意事项

4.对客人热情有礼

5.正确操作电梯

6.主动招呼客人

7.注意安全问题

8.保持清洁卫生

9.熟悉电梯性能

三、酒店问询服务礼仪

1.尽可能的满足客人需求

2.注意形象,积极推销酒店

3.掌握住客资料

4.熟悉使用先进的问询设备

四、酒店前台服务礼仪

1.前台接待礼仪

2.前台推销礼仪

3.前台工作礼仪

4.前台坐式服务台接待工作注意事项

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

第五部分:星级酒店日常常用礼仪规范

1.称呼礼仪

2.引导礼仪

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.乘车礼仪

案例分享、现场演练

第六部分:酒店服务沟通礼仪

1.酒店服务文明用语

2.酒店服务语言浅析

3.沟通的力量

4.说出你的职业化

5.外宾沟通技巧

6.实战训练

第七部分:酒店投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1.求尊重心理

2.求发泄心理

3.求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

1.投诉处理的重要性

2.“顾客投诉”=“机会”。

3.为公司带来常客

4.改善品质的机会

5.提高受理投诉人的应变能力

6.欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉

7.以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。

8.维护酒店应有的利益

第八部分:星级酒店服务礼仪-各国禁忌

1.您准备好了吗?

2.禁忌浅谈

3.韩日等主要国家禁忌一览

4.体现星级酒店的风采

5.宾馆酒店涉外礼宾礼仪

6.世界主要宗教礼仪

7.中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌

8.中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌

实战训练

第九部分:星级酒店服务礼仪培训总结

本课程名称: 星级酒店服务礼仪培训

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