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银行窗口礼仪培训

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课程大纲:

第一讲:银行窗口员工服务意识的培养
一、案例鉴赏
感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
二、工作态度
我为什么而工作
我应该怎么做
打造阳光心态

第二讲:银行窗口员工角色定位
真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三讲:银行窗口员工职业形象塑造
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、专业着装
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
三、仪态标准
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
站姿、坐姿、走姿等行为中的着装注意事项

第四讲:银行职员的微笑服务礼仪
1、面部表情――眼神的应用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
(1)微笑的要领
(2)带着微笑出现在患者面前
(3)微笑训练

第五讲:银行礼仪用语规范
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
问候语―--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧。
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领

第六讲:窗口服务规范
一、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
接待培训游戏
二、客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
三、服务异议的处理
异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外

第七讲:银行员工职业素养提升
1、敬业:只有你善待岗位,岗位才能善待你
2、发展:与单位需求挂钩,你才会一日千里
3、主动:从要我做到我要做
4、责任:会担当才会有发展
5、执行:保证完成任务
6、品格:小胜评智,大胜靠德
7、绩效:不重劳苦重功劳
8、协作:在团队中实现最好的自我
9、智慧:有想法更要有方法
10、 形象:你就是单位的品牌

第八讲:建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化,以便建立银行的整
体形象,形成自己独特风格。
最后:问与答――学习总结与行动计划

本课程名称: 银行窗口礼仪培训

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