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电信礼仪培训

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培训受众:

所有服务人员

课程收益:

1.使学员了解电信电信礼仪的重要性
2.使学员掌握基本的电信电信礼仪要点及规范
3.使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
4.使学员改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;
5.使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用;
6.使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;
7.使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;
8.使学员了解客户抱怨不同的处置技巧;
9.使学员能够树立“想用户所想,急用户所急”的工作态度;

课程大纲:

第一部分:礼仪的概念
一、礼仪概念
1.电信礼仪的本质
2.电信礼仪的内涵
3.电信礼仪遵从的原则

二、电信礼仪服务用户八大统一:
统一服务用语
统一服装
统一淡妆上岗
统一发型
统一头饰
统一姿态
统一工号牌
统一摆放物品

第二部分:提升电信人员素质
一、素质教育
1.树立"服务社会民生,树立行业新风"的责任意识;
2.树立“关心客户、关心公司、关心同事、关心工作”的思想;
3.树立“服务就是宣传、客户第一、全心全意服务”的服务意识;
4.调动全员的工作热情,形成主动服务,主动解决问题、主动做好各项业务售前、售中及售后服务。
二、员工素质基本要求
1.丰富的从业知识
2.随机应变的从业能力
3.立体式的从业观念
4.成熟的从业心理
三、优质服务意识
1.优质服务的概念及分类
2.优质服务特征及顾客的服务要求
3.优质服务的构成
四、服务行业的管理与服务
1.服务行业管理的功能
2.服务行业的服务与经营特色
3.服务行业员工的素质要求与服务要求

第三部分:打造完美的职业形象
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
客户看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言――您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情――心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
8学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
第四讲:电信接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪

第五讲:电信服务礼貌语言礼仪
1、服务人员礼貌用语要求
态度诚恳,亲切
用语文雅,谦逊
声音清晰,动听
表达灵活,恰当
2、礼貌用语的形式
3、礼貌用语
与人相见说“您好”
问人姓氏说“贵姓”
问人住址说“府上”
仰慕已久说“久仰”
长期未见说“久违”
求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问”
请人协助说“费心”
请人解答说“请教”
求人办事说“拜托”
麻烦别人说“打扰”
求人方便说“借光”

第六讲:客户服务及沟通技巧
1、客户服务人员的自我认知
2、客户服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识:
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
要不厌其烦
5、沟通的技巧
6、说话的艺术
7、客户(顾客)服务中倾听技巧
8、有效处理客户投诉的方法
9、倾听的艺术
10、细心解释每一个问题

第七讲:细节规范体现优质服务

一、优化服务
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则

二、提升电信服务质量
1.以客户的需求为基本的工作导向;
2.以客户满意度为工作目标;
3.不断的深化服务质量,强化服务意识;
4.以人性化服务理念落实客户服务;
5.改善客户服务工作的售前、售中、售后服务;
6.开展全员、全过程、全方位、全流程服务。

第八讲:有效提高用户满意度:客户投诉的应对与处理技巧
一、高度重视和妥善处理用户投诉
1.做好服务窗口检查暗访工作
2.做好全省客服体系的监控工作
3.狠抓客户投诉管理,提升投诉处理速度
二、客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、电信投诉处理实战案例分析

第九讲:电信礼仪培训总结

本课程名称: 电信礼仪培训

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