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电信运营商投诉管理与危机处理

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培训受众:

1、市场经理
2、客户服务经理
3、业务骨干
4、呼叫中心话务人员
5、售后服务人员等

课程大纲:

第一讲:关于投诉
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机
第二讲:投诉处理的意义
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉的顾客是朋友而不是敌人
投诉是一种“免费”的资源
投诉处置是核心价值链的重要一环
投诉处置有利于增进顾客满意
投诉处置有利于提升组织形象
顾客投诉处置是一种增值活动
从营销组合的演变看顾客投诉的价值
从客户关怀看投诉的价值
从“服务表演论”看顾客投诉的价值
投诉管理的三个阶段
投诉管理的最高境界
投诉管理常见的三大困境
第三讲:投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧
第四讲:投诉处理中常见的问题
1、投诉出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?
2、当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?
3、投诉发生后,态度与行动的比例各占多少?
4、投诉出现后,投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来?
5、投诉出现后,最重要的处理策略是?
6、投诉出现后,如何对待投诉人的“情绪高涨”?
7、如果投诉是污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?
8、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
9、投诉处理中如何发挥第三方的作用?
10、如何对付投诉专业户?
11、如何与投诉人商谈赔偿金额?
12、如果投诉人要挟你,怎么办?
13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?
14、网络渠道上的投诉如何应对?
15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?
16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?
第五讲:投诉处理中的语言信息
1、有效交流与沟通的重要性
2、确保双向交流
3、专业语言表达训练
4、与客户积极交流的方法
5、及时提供反馈信息
6、自信果断的接触客户
第六讲:投诉处理中的非语言信息
1、什么是非语言信息?
2、非语言信息包括什么?
3、性别与文化在非语言沟通中的影响
4、提高非语言沟通的方法
5、负面的非语言行为举例
第七讲:投诉处理中的倾听技巧
1、聆听是什么?
2、好的聆听者的特征
3、聆听出现问题的原因
4、无效的聆听
5、提高聆听技巧的方法
第八讲:几种难以应付的投诉客户
1、喋喋不休型
2、情绪易愤且主观意识型
3、带有目的且常搬法规型
4、以投诉为生型
5、表里不一型
6、得理不饶人型
7、残疾人
8、卡贩子
9、媒体工作人员
10、维权工作人士
11、对移动业务比较了解型
12、骚扰型客户
13、无理由投诉型
14、反复投诉的客户
15、有理由投诉无理由要求
16、挑刺型客户
17、利益型客户
18、固执己见型客户
19、依赖型客户
20、要挟型客户
21、越级型客户
22、消极感性客户
第九讲:投诉处理中的文稿写作
顾客投诉致歉信格式
问候顾客信格式
邀请顾客信格式
客户投诉作业流程范例
顾客投诉处理报告书
顾客投诉记录表
投诉信息报告书
投诉事件报告书
第十讲:投诉处理人的压力管理与心理调节
投诉处理人的压力管理
压力测试1:工作压力测试
压力测试2:看看你现在承受着多大的心理压力
压力测试3:你的心态能承受多大的压力
心理调节的技巧
心理调节的三大小秘诀
换位思考
可以立即使用的简单解压术
1. 如何使用应对手法
2. 制作压力技术表
3. 将目标替换的技法
4. 拥有属于自己的主题曲
5. 橡皮筋解压法
6. 深呼吸解压法
7. 学习自律训练法
8. 减法解压法
9. 池乃锵式的自我对话
第十一讲:案例分析及实战演练
案例一:
案例二:
案例三:
案例四:
案例五:
案例六:
案例七:
案例八:
案例九:
案例十:
案例十一:
案例十二:
案例十三:
备 注:
1、 课程时间为2天(2×6=12小时),也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析,从而使课程更具有针对性。

培训师介绍:

 
叶东,危机管理专家,鹏远咨询CEO,道德经资深研究者,“自疗力”理论体系创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。

本课程名称: 电信运营商投诉管理与危机处理

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