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企业员工礼仪培训

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课程大纲:

第一讲:员工专业形象塑造礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
3、面容修饰及女士工作妆容
4、个人卫标准
头发、脸部、牙齿、手和指甲

第二讲:服务中的语言魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握

第三讲:员工完美体态礼仪训练
1、服务站姿训练
2、端庄坐姿训练
3、优雅行姿与蹲姿训练
4、引位规范训练
5、手位指引训练
6、传接递送物品训练

第四讲:员工魅力微笑服务礼仪
如何训练你的微笑――微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑――我的笑容价值百万

第五讲:优质客户服务技能提升
1、优质客户服务的提高
如何培养忠诚的顾客
如何留住顾客
如何提高客户满意度
2、对客户的有效沟通
巧妙地语言沟通
非言语沟通:即肢体语言的沟通
有效沟通步骤
了解客人的真实需求

第六讲:顾客至上---建立顾客忠诚度
1、关心你的顾客
2、顾客需要更多增值服务
3、满足顾客的期望
4、让顾客满意而归
5、向顾客表示感谢

第七讲:电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项

第八讲:员工“综合素质”培训
1、服务意识
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
2、如何观察顾客
如何观察顾客
目光注视
3、如何预测顾客的需求
顾客的需求
确认客户的期望需求
4、拉近与顾客的关系
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
5、如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题
服务语言技巧
6、与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
有效沟通的技巧

第九讲:客户投诉处理技巧
一、顾客心理分析
(一)产生不满、抱怨、投诉的原因
(二)顾客抱怨产生的过程
(三)顾客抱怨投诉目的与动机
二、顾客投诉的处理技巧
(一)处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
(二)处理客户投诉宗旨:
客户满意最大 VS 公司损失最小
(三)错误处理顾客抱怨的方式
(四)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的因素
(五)顾客抱怨及投诉处理的步骤

第十讲:建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化,以便建立酒店的整体形象,形成自己独特风格。

本课程名称: 企业员工礼仪培训

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