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银行优质客户服务意识培训

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课程大纲:

第一讲:为什么要让客户满意
1、为什么要建立客户意识
2、企业核心竞争力的体现
3、服务理念的“数字化”观点
4、客户不满意的后果
5、客户满意带来的好处
6、“客户满意”的真实含义
7、为什么要建立服务客户的意识

第二讲:服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩?
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

第三讲:具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位,热爱销售
1、我做销售,我自豪
2、我热爱销售事业
3、将销售作为一生的选择
二、摆脱不良心态的纠缠
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
三、以客户为中心的服务理念
1、客户服务的概念
2、创造客户,服务个性

第四讲:服务人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
六、团队借力3大技巧

第五讲:服务沟通礼仪训练
一、影响沟通效果的因素
1、内容
2、声音语言
3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
1、沟通地点
2、沟通时间
3、双方情绪
4、灿烂笑容
5、赞美肯定
6、情绪调整
三、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、对方最关心的是什么(聆听与观察)
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀
七、高效沟通六步曲
八、服务禁语规避

本课程名称: 银行优质客户服务意识培训

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