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课程大纲:

第一讲：为什么要让客户满意
1、为什么要建立客户意识
2、企业核心竞争力的体现
3、服务理念的“数字化”观点
4、客户不满意的后果
5、客户满意带来的好处
6、“客户满意”的真实含义
7、为什么要建立服务客户的意识

第二讲：服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

第三讲：具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位，热爱销售
1、我做销售，我自豪
2、我热爱销售事业
3、将销售作为一生的选择
二、摆脱不良心态的纠缠
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
三、以客户为中心的服务理念
1、客户服务的概念
2、创造客户，服务个性

第四讲：服务人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
六、团队借力3大技巧

第五讲：服务沟通礼仪训练
一、影响沟通效果的因素
1、内容
2、声音语言
3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
1、沟通地点
2、沟通时间
3、双方情绪
4、灿烂笑容
5、赞美肯定
6、情绪调整
三、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、对方最关心的是什么（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀
七、高效沟通六步曲
八、服务禁语规避

银行优质客户服务意识培训

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