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银行员工服务意识培训

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课程大纲:

第一讲:卓越服务的重要性
1. 服务人员自我肯定与定位

2. 服务可产生价值

3. 影响客户先有自我满足与成就感

4. 没有客户拒绝就面临失业

5. 服务是个性化和无止境的

第二讲:让卓越的服务理念体现在服务行为中

1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价

2. 客户是什么? -- 你和企业的船

3. 一线员工的服务准则:

1)以顾客为中心

2)顾客永远是对的

3)客户服务的秘决从“是的”开始

4)优质服务就是穿顾客的鞋子

5)超越顾客的期望

6)关注服务细节

7)服务的黄金法则

8)服务的白金法则

第三讲:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1. 用心服务――假如我是顾客

2. 主动服务――要做的正是对方正在想的

3. 变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务――抱怨投诉是必然

第四讲:服务礼仪

1. 仪容仪表――美丽而深刻

2. 真诚微笑――发自内心和享受其中

3. 身体语言――习惯而自然

4. 期待眼神――真诚和信任

5. 自信坚强――让对方信任解决问题的能力

第五讲:服务技巧

1. 倾听――先让对方说,自己听明白

2. 表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3. 感觉――读出客户内心语言,制造惊喜

4. 灵活――服务一定是个性化的

5. 确认――不因为经验丰富而过与自信

第六讲:让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的原因分析

4、有效处理投诉的方法与技巧

1)正面接受投诉,平息怨气

2)澄清问题

3)探讨解决办法

4)采取行动

5)感谢客户

6)跟踪服务

第七讲:服务训练

1. 接待礼仪训练

2. 送客礼仪训练

3. 投诉处理训练

4. 危机处理训练

5. 服务流程训练

本课程名称: 银行员工服务意识培训

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