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银行优质客户服务培训

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课程收益:

1、通过培训,建立服务人员的服务意识
2、通过培训,规范服务人员的服务形象和服务的规范性
3、通过培训,掌握满足客户需求的方法,应对不同客户的采用相应服务方法
4、通过培训,掌握与客户沟通的技巧,与客户建立良好关系
5、通过培训,掌握处理客户不满的方法,留住客户,创造价值
6、通过培训,建立积极的服务心态带来更全面的收益。

课程大纲:

第一讲 银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析

第二讲:打造一流的银行职业形象
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑?
三、专业着装
服装:如何穿着行服?服饰:如何点缀你的职业装?
男士职业服饰规范
女士职业服饰礼仪
手部修饰与饰物佩带
站、坐、走等行为中的着装注意事项
着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
四、淡雅妆容―更显银行职业女性魅力
职业妆特点、步骤、技巧
五、专业的职业仪态
站、坐、走、蹲、引导手势的训练

第三讲:柜台员工优质客户服务
一、优质客户服务
1、客户流失的原因
2、客户服务的涵义
3、客户的期望值
4、客户的满意度
5、客户是如何来评价银行服务的
6、服务的四种类型
7、服务的四个层次
8、银行客户服务圈
9、优质服务准则
10、案例:花旗银行的客户观
11、优质客户服务-从沟通开始
二、优质服务沟通四步骤
(一)对客户显示积极的态度
(二)识别客户的需求
(三)满足客户的需求
(四)建立忠诚客户

第四讲:银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度――表达你自己
3、积极沟通,以良好的结果为最终导向
4、日常沟通――言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂――赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
14、客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

第五讲:建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨?
2、客户抱怨/投诉的心态
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户抱怨的步骤与话术
5、学会让难伺候的客户站到你这边
6、运用补救性服务
7、确认客户的满意度
8、与客户建立联系

第六讲:服务人员的情绪管理
1、关于情绪
2、情绪的类型
3、情绪控制重要性
4、控制情绪的方法
5、自我解压的技巧和方法

本课程名称: 银行优质客户服务培训

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