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银行服务礼仪培训

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课程大纲:

第一篇:礼仪是一张名片
第一讲:服务礼仪的涵义与作用
1、 礼仪的涵义
2、 服务礼仪的作用及价值
第二讲:仪容礼仪
1、 仪容礼仪的基本要求
2、 仪容修饰的重点
3、 头部、面部、手部的修饰
第三讲:服务场合的仪态礼仪――形体礼仪训练
1、 微笑的训练
2、 优雅站姿的塑造及训练
3、 端庄坐姿的塑造及训练
4、 矫健走姿的塑造及训练
第四讲:服务场合的仪表礼仪
1、 个人职业形象的塑造
2、 男士着工作装的规范
3、 女士着工作装的规范
第二篇:银行(柜面)人员应具备的职业素养
第一讲:基本职业素养
1、 丰富的银行从业知识
2、 成熟的银行从业心理
3、 灵活应变的银行从业能力
第二讲:提升服务意识
1、 优质服务特征及储户的服务要求
2、 顾客至上的优质服务理念
3、 高效沟通的方式与技巧
第三讲:处理客户投诉的技巧
1、 客户投诉的原因分析
2、 处理客户投诉的原则
3、 处理客户投诉的方法与步骤
4、 案例分析,小组讨论

本课程名称: 银行服务礼仪培训

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