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酒店前台礼仪培训

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课程大纲:

第一讲:礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养――国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲:前台接待的价值

1、内强素质

2、外塑形象

3、提升竞争力塑造商业价值

案例讨论:他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎

第三讲:商务接待人员的仪容礼仪

分析:第一印象法则

讨论:形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、商务接待仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲:商务接待人员着装礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、商务接待人员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第六讲:商务接待常用礼仪规范

1、称呼礼仪

2、问候礼仪

3、握手礼仪

4、名片礼仪

5、乘车礼仪

6、馈赠礼仪

7、电梯礼仪

8、鞠躬礼仪

第七讲:前台接待流程训练

一、接待准备

1、专业形象代表了公司形象

职业人士的形象规范:着装,化妆,毛发

不同场合的着装要点: TPO的着装法则

形象检查:出门前的最后一道工作

2、电话确认

电话:有礼有节,持经达变

电话:关键信息要确认

3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排,现场迎宾的注意事项

接待现场布置:光线,温度,卫生等

二:商务接待过程

1、与客户会面:握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪:饮食、住宿环境、房间安排要点

3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪

6、送客礼仪

现场练习、点评

第八讲:商务接待电话礼仪

一、接听电话

1、声音标准与礼貌用语

2、重要的第一声

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录(5W1H)

6、挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、注意事项

三、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第九讲:商务接待人员沟通礼仪

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

七 商务接待人员职场沟通技巧

1、顾客咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

第十讲:酒店前台接待礼仪培训总结

本课程名称: 酒店前台礼仪培训

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