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如何管理客户关系

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课程收益:

1、 理解CRM的内涵及其在现代商业环境中发挥的作用。
2、 明确需要了解的客户信息,以及如何获得这些信息。
3、 与客户建立更加牢固的关系。
4、 将CRM战略与企业的电子商务整合在一起。
5、 为企业确立一个CRM方案,并对其进行管理

课程大纲:

一、 概述
CRM涵义;
实施CRM的原因;
二、 模型
CRM中得术语;
关系模型
交换空间;
新的市场
理解角色
交换类型
供应链双方
CRM模型;
三类CRM能力
三、 了解
定义“客户”;
根据客户偏好和沟通的程度及方法识别客户需求;
评价客户对属于不同客户价值类型企业的价值潜力进行评估,该评估构成了CRM方案评价的基础;
四、 联系
关系目标;
如何发展关系;
如何共同控制;
五、 管理
我们的身份是什么;
如何组织CRM;
如何执行变革;
如何衡量绩效;
六、 电子商务
电子商务概念,与电子交易的比较;
在电子商务背景下解释CRM;
描述电子商务各关键领域的行动计划;
识别电子商务中CRM的关键成功因素;

本课程名称: 如何管理客户关系

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