银行营业厅员工综合素质提升训练

【课程对象】：银行客户经理、大堂经理、柜员等

课程收益】：
1、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析； 2、旨在培养一线员工及服务管理人员主动服务意识、塑造良好的服务形象，掌握规范、专业、娴熟的服务技巧； 3、熟练掌握营业厅高效服务营销技巧，打造金牌服务营销团队； 4、参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、能真正学以致用。

课程时间】：实战版4天、浓缩版2天
【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）
引言
1、 案例：她为何为难银行大堂经理
2、 导入银行主动服务的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、营销等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、主动服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢在服务、赢在品牌
（一）、工商银行服务理念分析
（二）、招商银行的“全员营销、分段营销、全业务营销”
（三）、中国移动的“满意100 ”
（四）、麦当劳“顾客至上”的服务精神

二、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

三、主动服务意识与服务的价值
(一)、 案例鉴赏
(二)、 认识银行柜台服务
(三)、 客户是我们的衣食父母
(四)、 真诚服务每一位客户
(五)、 充分理解客户
(六)、 满足“上帝”的需求
(七)、 服务的价值：良好的服务为谁带来好处

四、服务心态修养训练
(一)、 承担责任意识
(二)、 增强忧患意识
(三)、 主动求变意识
(四)、 团队协作意识
(五)、 职业心态意识
(六)、 赢者心态意识
(七)、 感恩心态意识
(八)、 老板心态意识

五、服务质量的影响因素

六、让客户喜欢你的秘诀

七、主动服务流程
(一)、 主动服务流程要求
(二)、 主动服务流程评分标准

八、主动服务的具体体现
(一)、 良好的礼仪、礼貌
(二)、 优良的服务态度
(三)、 娴熟的服务技能
(四)、 快捷的服务效率
(五)、 建立良好的顾客关系

学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：主动服务已成为银行的重要策略
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、银行营业厅现场主动服务管理（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析
（二）、几十张软件管理失误图片案例分析
（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析

二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

三、现场客户引导与分流
(一)、贵宾识别引导流程
(二)、潜在贵宾客户识别线索
(三)、识别核心素质要求
(四)、客户分流引导流程
(五)、客户分流引导原则与技巧
(六)、客户分流引导话术

四、如何提高客户服务的满意度？
（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
（二）、客户满意否由何决定?
（三）、提高客户满意度的关键
（四）、提高客户满意度的技巧
（五）、客户满意VS 客户忠诚

五、主动服务的四个基本阶段：?
(一)、接待客户 ；
(二)、理解客户 ；
(三)、帮助客户 ；
(四)、留住客户 ；

六、关注接待客户
(一)、客户进门时关注
(二)、客户等候时关注
(三)、客户离开时关注

七、银行营业厅服务禁语规避
第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户消费心理分析
二、 挖掘和识别目标客户
（一）、目标市场分类
（二）、目标客户挖掘与识别
（三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则
（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

三、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析

四、客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略

五、针对不同客户的不同需求引导与产品呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、产品组合呈现技巧
（四）、银行常见产品呈现技巧
六、银行各类理财产品市场投资与前景分析
（一）、投资环境
（二）、投资机会与风险
（三）、前景预测
（四）、理财产品服务项目呈现技巧

七、客户异议处理技巧
（一）处理异议―异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底―清楚异议产生的根源
（三）分辨真假―找出核心的异议
（四）自有主张―处理异议的原则
（五）化险为夷―处理异议的方法
（六）寸土寸金―价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧

八、促成合作策略
九、客户关系维护与深度开发策略
十、短片观看及案例分析、综合模拟演练
第四章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
七、客户抱怨投诉处理的六步骤：
八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节
十、巧妙降低客户期望值技巧
十一、安抚客户情绪技巧
十二、巧妙拒绝客户技巧
十三、委婉地提醒客户技巧
十四、恶意客户抱怨投诉处理利器
十五、服务补救的流程、方法、步骤
十六、当我们无法满足客户的时候……
十七、快速处理客户抱怨投诉策略
十八、客户抱怨及投诉处理的十对策
十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现
二十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合