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通信营业厅服务礼仪与服务技巧

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培训受众:

营业厅经理、营业员

课程收益:

1、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;
2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;
3、学习影响沟通效果因素,并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。
4、掌握运用服务礼仪开展多方交流,塑造良好的个人及企业形象。

课程大纲:

【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、 营业厅服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 如果您去消费,您喜欢什么样的服务人员?
二、 案例:无理的客户与无奈的客服
三、 案例:她为何为难通信营业人员
四、 影响服务效果的因素分析
五、 导入客户服务礼仪的重要性

第一章、营业厅服务形象要求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
四、仪容礼仪:专业仪容10细节

第二章、营业厅服务行为礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
二、柜台服务六流程
三、体验区服务礼仪
(一)、体验区引导
(二)、体验区产品呈现
(三)、体验区体验指导
(四)、体验区沟通
四、等待区服务礼仪
(一)、客户咨询礼仪
(二)、给客户派单礼仪
(三)、客户引导礼仪
短片观看、案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、自我激励八大技巧
(三)、团队激励六大技巧
第四章、服务用语礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
八、高效沟通六步曲
九、25句营业厅服务禁语规避
第五章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户三种心理
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、客户抱怨产生的过程
(四)、客户抱怨投诉目的与动机
(五)、超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
六、客户抱怨投诉处理的六步骤:
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则
九、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
十、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例)
1、通信行业营业厅投诉处理案例分析;
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析;
4、关于计费问题投诉处理案例分析;
5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例;
6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例;
7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例;
8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例;
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略
十三、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、

本课程名称: 通信营业厅服务礼仪与服务技巧

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