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银行网点服务礼仪培训 银行服务礼仪培训 晏一丹

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课程大纲:

第一讲:银行网点员工服务意识的培养
一、经典案例
1、感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻
二、工作态


1、我为什么而工作
2、我应该怎么做
3、打造阳光心态

第二讲:银行网点员工角色定位
1、真实瞬间:人与人接触的第一感觉
2、职业角色扮演的演变
3、优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
4、礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
5、礼仪让你的心情更加亮丽
6、员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三讲:银行网点员工职业形象塑造
一、自信是职业形象的开始
1、想像自己是个职业人士
2、让自己看上去像个职业人士

二、专业着装
1、服装:如何穿着行服?
2、服饰:如何点缀你的职业装?
3、手部修饰与饰物佩带
4、着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣

三、仪态标准
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
站姿、坐姿、走姿等行为中的着装注意事项

第四讲:银行网点员工的微笑服务礼仪
1、面部表情――眼神的应用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力
(1)微笑的要领
(2)带着微笑出现在客户面前
(3)微笑训练

第五讲:银行网点员工礼仪用语规范
1、语言魅力训练
语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

2、称呼礼仪
陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

3、问候语
如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧。

4、赞扬他人的技巧

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲:银行网点窗口服务规范
一、工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
6、接待培训游戏

二、客户沟通(冷静、理智、策略)
1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

三、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外

第七讲、培训感言

本课程名称: 银行网点服务礼仪培训 银行服务礼仪培训 晏一丹

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