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《服务人员标准化五项修炼》

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培训受众:

培训对象
直接与客户打交道的一线员工

课程大纲:

公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素――代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
  本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。
培训目标
知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿;
掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧。

为企业“内部客户”提供服务的员工。
培训形式
练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析
培训时间
2天,每天培训时间不少于6标准课时

培训大纲
引子:服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么――服务关键因素
顾客服务的等级
第一讲:看的技巧
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
第二讲:听的技巧
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗――听力实战演练
第三讲:笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
第四讲:说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第五讲:动的技巧
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:“杀人”游戏
实践:服务综合演练

本课程名称: 《服务人员标准化五项修炼》

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