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礼仪培训 银行新员工职业素养训练

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课程大纲:

第一章、银行服务形象与行为礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、形象礼仪
(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节
二、仪态动作
(一)、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
(二)、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
(三)、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
(四)、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
(五)、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
(六)、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
(一)、交流中眼神所涉及的区域
(二)、“重视”你的客户
(三)、打造亲和力
(四)、微笑服务的重要性
(五)、微笑的魅力所在
(六)、训练完美微笑
四、银行柜面服务六流程
(一)、迎接:站相迎、诚请坐
(二)、了解:笑相问、双手接
(三)、办理:快速办、巧提示
(四)、推荐:巧引导、善推荐
(五)、成交:巧缔结、快速办
(六)、送客:双手递、起立送
第二章、服务沟通技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、银行服务用语规范训练
(一)、银行职员语言规范意识培养
(二)、银行工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围
(三)、沟通六件宝
(四)、分析对方的核心需求
(五)、深入对方情境
(六)、高效提问引导技巧
(七)、三明治法则
(八)、高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
(一)、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问
(二)、共赢
 1、要求他-->帮助他
  2、无利-->有利
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙诉苦法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
五、常见场景服务沟通礼仪与技巧
六、客户安抚技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄-(倾听、提问)
表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
五个同步
三换原则
七、银行人员实用职场沟通技巧
(一)、客户咨询沟通礼仪与技巧
(二)、上下级间的沟通礼仪与技巧
(三)、平级间的沟通礼仪与技巧
第三章、客户投诉处理技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户的三种需求
(二)、产生不满抱怨投诉的常见原因
(三)、客户抱怨投诉的三种心理分析
(四)、客户抱怨投诉核心深层需求分析
(五)、超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
四、15种错误处理客户抱怨的方式\
五、客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
六、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
九、当我们无法满足客户时……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
此消彼长的利弊分析
十、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
(一)、邀请大堂经理的时间
(二)、邀请大堂经理的技巧
(三)、如何向大堂经理介绍客户需求
十二、客户抱怨投诉处理的22大策略
十三、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
(一)、物品
(二)、人员
(三)、情感
(四)、法律/合同
(五)、公关
(六)、政策
十四、金融法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用
(一)、 物权法与担保法的解读
(二)、合规概述
(三)、反洗钱
(四)、反欺诈
(五)、客户资料保密原则
十五、服务补救技巧
(一)、调查:收集信息
(二)、分析:事件原因及客户心理分析
(三)、策划:解决策略、流程及方案
(四)、沟通:与客户沟通,达成共赢意识
(五)、实施:全面实施解决方案
(六)、总结:分析、检讨提升
第四章、团队配合技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、性格分析与四种性格人员相处技巧
(一)、四种性格的特点描述
(二)、分析测试:自己属于什么性格?
(三)、与不同性格同事配合技巧
二、团队成员相处技巧
(一)、团队成员信任感建议
(二)、关心支持同事技巧
(三)、团队成员相处原则
三、工作配合技巧
(一)、柜面服务配合技巧
(二)、客户抱怨处理配合技巧
(三)、团队会议配合技巧
(四)、迎接上级检查配合技巧
(五)、团队业余活动配合技巧
短片观看及案例分析:金融行业员工培训辅导案例分析
示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、个金客户营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、个金:电子渠道(网上银行、电话银行手机银行等)营销策略与方法
二、个金:信用卡营销策略与方法
三、个金:个人小额贷款、消费贷款、助学贷款、创业贷款营销策略与方法
四、个金:房贷营销
五、个金:人民币理财、基金、保险、黄金类产品营销策略与方法
六、个金:出国、信托、艺术品投资、汽车投资、古董投资等营销
七、他行个金吸存案例
八、他行个金高端客户服务与维护案例
第六章、职业生涯规划训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、如何快速的适应银行工作
(一)、思维适应
(二)、心理适应
(三)、语言适应
(四)、行为适应
(五)、综合适应
二、新人必知的职场潜规则
三、个人职场生涯规划
(一)、职业探索期
(二)、职业建立期
(三)、职业成长期
(四)、职业成熟期
(五)、职业顶峰期
(六)、职业晚期
四、个人成长规划……
五、缓解压力与情绪调整技巧


【注:该课程大纲为总的课程大纲,老师会根据您公司具体的需要进行修改,确定最终适合您公司本身的课程大纲】

本课程名称: 礼仪培训 银行新员工职业素养训练

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