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导购职业化培训

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课程收益:

1.通过导购职业化培训,使导购人员提高职业化素养,树立积极地工作态度,提高销售业绩,增加企业利润。
2.通过培训转变导购的工作观念,工作是为自己做,塑造健康 快乐 积极阳光心态。
3.经过培训,可以扩大导购人员视野,学到许多新知识和更为先进的销售方法以及操作技能,增长本领,提高服务效率。
4.通过培训可以使导购人员加强团队合作,协调上下关系,提高团队凝聚力。

课程大纲:

第一讲:如何树立导购积极的工作心态?
对待工作:你是在用“心”,还是在用“脑”
什么是积极心态?----积极心态的力量!
团队成员相互鼓励
建立有效的奖惩制度
第二讲:如何打造导购人员的职业形象
注重自身的仪容  
发型,应明快、舒展,不留怪异发型。
男店员要经常剃须理发,头发保持清洁,不要留长发和胡须;
女店员的发型则要显示出自然、端庄之美。  
2.在化妆上,女店员可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉,切忌浓妆艳抹。  
3.嘴部保持清洁  
口齿的清洁与亲切悦耳的声音,对任何人而言,都具有莫大的魅力。导购员在与顾客对话时,在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部,因此,口齿的洁净是非常重要的。
导购员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯,并彻底检查口红是否褪色,食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。  
注意体臭  
如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物(如大蒜、大葱等),一开口便散发出令顾客不快的气味,这不仅是对顾客的不尊重,还会导致销售中断。
此外,有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭,同样会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此,有此疾病的导购员须特别注意,要尽快去看医生,或含一块淡味的糖,在身上喷点香水等。
注重自身的仪表
1. 工作服样式要和谐、大方,男、女导购员最好着统一工作服,胸卡端正地别在左胸。 2.女店员的外表应打扮得和工作性质相称,千万不要过于花哨;男店员更不能穿背心、短裤、拖鞋上岗。
3.男性上衣扣子全部扣好,衬衫的领口与袖口保持清洁,领带打正,裤子常洗常熨,口袋里不放太多东西。
4女性袜子为高筒或中筒连裤丝袜,色泽以肉色为宜(防寒时用黑色或深蓝色);
深色鞋子要有光泽,其他面料的鞋与鞋边保持干净,鞋跟不超过5厘米。
注重自身的仪态
导购员在接待顾客时的行为举止,往往最能影响顾客的情绪,如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落,会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;相反,举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心,则会使顾客产生厌烦心理。 1.站立姿势要自然、端正  对于广大导购员而言,采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多导购员在自己的工作岗位上,往往就是站立服务的。正确的站姿标准做法是:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,但不可过度内收,否则会有颓丧的感觉,也不可以太上扬,这样会给人傲慢、自以为是的印象;颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下;两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开,二者之间相距约一个拳头的宽度(这一脚位,有时又叫“外八字”);注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。  在站立时,男性导购员可以将双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。  女性导购员在站立时,可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下,稍许叉开。
行进姿势要优雅、大方  导购员应当掌握的行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
(1)陪同引导
(2)上下楼梯
(3)进出电梯
(4)进出房门
3.微笑要真诚、自然
第三讲:如何塑造导购人员的职业修养
一、具有亲和力――可亲可信
那些走进我们店内的所有顾客都是我们潜在的客源,他们都是我们的上帝,我们必须恭敬诚恳地接待,热情周到地服务。
二、善解人意――揣摩顾客心理
优秀的导购员必须具备一定的心理学知识,察颜观色是首先要学习的知识。据调查,走进商店的顾客,有20%的人是有购买意图的,发现这20%的人,揣摩这些人的心理,接待好他们并做好商品推介,就能顺利地促成购买。 三、头脑灵活――机智应变
导购员要富有想像力,要善于掌握顾客心理,要注意寻找顾客购买商品的思想感情上的因素。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处理问题的素质,能够把不利的突发因素化解,并转化为有利因素。同时,绝不放过任何一个有利因素。四、乐观与幽默
乐观积极的心态有助于给客户创造良好的购物环境。
五、具备四个“心”  爱心:爱心是成功的最大秘诀和有力武器,爱是打开顾客心灵的钥匙。  信心:人之所以能,是因为相信自己能。  恒心:忍耐、一贯、坚持。  热心:热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起,事半功倍。
第四讲:如何训练导购员的接待礼仪
一、言谈礼仪
1.说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话。
2.若客人讲方言(如闽南话、客家话),在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
3.与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感到不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。二、接待顺序1.亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要流露出刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。”
2.要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。
3.对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理。
4.不能本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。
5.不要忽略陪在客人身旁的友人,应一视同仁,或许也能引起他们的购买欲望。
三、送客礼仪
1.导购员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手交给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。2.即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度,这样才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理。
四、客户异议处理1.有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时导购员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。当然,最好的方法是要克制自己的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。2.要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨,了解顾客真正需要什么,不要打断他的发言,这样顾客被抑制的感情也就缓解了。有时导购员要多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句,让顾客知道你正在认真听取他的意见。3.当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话,这再一次让顾客觉得他的问题已被重视,而且使他感到你会帮助他摆脱困境。

本课程名称: 导购职业化培训

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