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客户沟通技巧培训

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培训受众:

企业员工、中层经理干部等所有想提高自己沟通能力的人员!

课程收益:

通过培训使学员了解沟通的重要性和原则;
通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍;
通过培训使学员了解有效沟通的技巧;
通过培训使学员了解沟通的具体步骤;
通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通;
通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧。

课程大纲:

培训时间:1天
培训地点:客户自定
培训方式:
讲师讲授、案例分享、学员讨论、现场胡动、分组练习、讲师纠错等使培训效果达到最好!
课程导入:
沟通测试:测试你的沟通技巧如何?
第一讲:沟通概述
1.沟通的含义
2.沟通失败的原因
3.高效沟通的三原则
第二讲:常见的沟通障碍
一、个人因素
1.地位的差异
2.来源的信度
3.认知的偏误
4.过去的经验
5.情绪的影响
二、组织因素
1.信息泛滥
2.时间压力
3.组织氛围
4.信息过滤
5.缺乏反馈
学员互动、相关活动、案例分析
第三讲:沟通障碍的克服
1.利用反馈
2.简化语言
3.主动倾听
案例分享:买笔记本的案例
第四讲:有效沟通的基本步骤
步骤一:事前准备
步骤二:确认需求
步骤三:阐述观点
步骤四:处理异议
步骤五:达成一致
步骤六:共同实施
案例分析
第五讲:有效沟通的技巧
一、沟通前的筹划――知彼更要知己
(一)胸有成竹易沟通
1.了解沟通目标
2.认清自己的个性
3.适合自己个性的沟通策略
(二)多角度了解对方
1.察言观色识人
2.看到对方的积极面
3.针对不同对象的沟通策略
(三) 拟订沟通计划――选好时机、选好方式
1.把握沟通时机
2.选择沟通方式
(四)别让情绪惹了祸
1.辨别自己和他人的情绪
2.学会控制情绪
测试:自我气质性格测试
二、沟通中的倾听技巧――会听才会说
(一)做最有价值的“小金人”
(二)学会倾听
1.倾听的内涵
2.消除倾听的障碍
(三)倾听的艺术――“望”、“闻”、“问”、“切”
(四) 提高倾听能力
1.倾听的五个层次
2.完美倾听的“三部曲”
自我测试1:倾听技能评价
案例:三个金人
三、沟通中的非语言技巧――此时无声胜有声
(一)解读非语言
(二)学会看人脸色
1.真笑还是假笑
2.眼睛会说话
3.揭开表情的面纱
(三)体态秘语
1.头部姿势
2.手势
3.站姿
4.坐姿
5.走姿
6.其他姿势
(四)说话要听声
(五)沟通的环境和距离
四、沟通技巧其他注意事项
1.留下美好的第一印象
2.微笑是沟通的王牌
3.尊重别人是沟通的基石
4.聊别人感兴趣的话题
典型案例
问答题、学员互动
第六讲:人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
案例分享
互相测评、自我测评
第七讲:公司内部沟通技巧培训
一、 上行沟通技巧――我办事,你放心
1.尊重上司的权威
2.恪尽职守不越位
3.请示汇报有分寸
4.有胆有识受器重
5.患难之交见真情
6.化解上司的误会
7.巧妙应对上司问责
案例分享:某项目经理的案例
二、下行沟通技巧――做个会沟通的好领导
1.学会赞美下属
2.化解员工抱怨
3.激励的“法宝”
4.恰当的批评方式
5.员工离职沟通:再见亦是朋友
案例分享:某财务经理
学员讨论
三、平行沟通技巧――礼尚往来
1.主动表达善意
2.不旁观,不错位
3.求同存异建交情
4.相互补台不拆台
案例:和杜拉拉学习沟通技巧
第八讲:客户沟通技巧――诚信为本
1.说客户想听的
2.在商不言商
3.树立良好口碑
4.学会拒绝
案例分析:乔致庸买茶交友
第九讲:沟通技巧培训总结

培训师介绍:

 
中国HR学会咨询专家

国家级认证人力资源管理师

中华培训师网”十佳新锐职业讲师”

PTT国际职业训练协会认证培训师

国家劳动与社会保障部人力资源管理师

河南众卓企业管理咨询公司签约讲师

多家企业管理咨询单位特聘长期合作讲师

陈馨娴老师企业管理实战经验丰富,曾在多家集团公司担任人力资源部经理、培训经理,拥有7年培训管理经验,6年企业管理经验。近十年的企业内训及公开课培训经验,组织过近千场的企业内训及公开课,参训人数近万人。

陈馨娴老师授课风格格幽默、睿智、寓教于乐,受到了广泛客户的认可与肯定。培训评估满意度平均达95.8%。

【擅长领域】:人力资源 职业化 管理 礼仪

【主讲课程】:

人力资源:《员工关系管理》、《绩效管理》、《员工培训与开发》、《薪酬管理》、《职业生涯规划》、《招募与甄选》等

职业化:《职业化员工训练》、《职业化团队塑造》、《员工忠诚度训练》、《职业化经理塑造》、《职业化素养训练》、《中层管理人员职业化训练》等

管理:《情绪与压力管理》、《中层管理技能》、《时间管理》、《目标管理》等

其他课程:《有效沟通技巧》、《服务礼仪》、《职场礼仪》、《商务礼仪》、《销售礼仪》等

本课程名称: 客户沟通技巧培训

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