金融系统课程-银行对公柜员的初级营销技巧

对公柜员

1.对公柜员如何开始营销？
2.如何通过与客户的交流发现需求？
3.如何根据客户的需求提供产品或方案，并反馈给客户？
4.如何进行后续跟进和客户关系维护？

课程前言：
在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。 各家商业银行都十分清楚地知道通过业务接触来拓展客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的营销性目标。作为对公柜员更是有机会接触客户，那么对公柜员这条营销线如何发挥，那么跟需要我们对公柜员通过与客户的交流发现需求；根据客户的需求提供产品或方案，并反馈给客户；提供后续跟进和客户关系维护。

课程时数： 1天6小时（9:00-12:00；14:00-17:00）

课程特点：
1.透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
2.讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
3.授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
4.针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。
5.根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。

课 程 大 纲
第一单元：对公柜员营销技巧
一. 客户与潜在客户（对公柜员面对的客户）
谁是公司当前的客户
客户为什么购买你的产品或服务
客户是如何做出选择的
谁是你的潜在客户
思考与讨论
二. 对公柜员的初级营销的关键
发展关系
建立信任
引导需求
解决问题
三. 对公柜员的营销技巧
对公柜员营销人必须具备的四只眼
销售的三个C
与企业建立“营销关系”
四. 客户营销心理与行为分析
客户为什么会购买？
了解顾客的两大购买动机是什么？
如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
五. SPIN顾问式营销技巧-营销会谈的四个阶段
初步接触-开场白以及接触技巧
调查研究-客户挖掘需求技巧
证实能力-客户产品及方案提供与反馈技巧
承认接受-后续跟进和客户关系维护技巧
六. 对公柜员发现目标客户
客户的购买动机和行为分析
找准你的目标客户
五种客户分类及关心的内容
竞争态势与我们的策略


理论讲授
小组讨论
案例讨论
案例演练
第二单元：对公柜员客户需求挖掘技巧
一. SPIN顾问式营销销售的流程
成功的启动的三步骤
成功的开场白―打开话题的技巧
如何赢得客户的好感
案例模拟:开场白真的很重要吗
二. 成功的SPIN顾问式营销发现客户需求
如何了解客户需求
销售中确定客户需求的技巧
开放式问题与封闭式问题
成功的SPIN需求调查分析
三. 客户的个性模式分类与沟通
追求型与逃避型
自我判定型与外界判定型
自我意识型与顾他意识型
配合型与拆散型
四. 对公柜员与客户需求挖掘时的沟通技巧
对产品保持足够的热情
充分了解产品信息　　
掌握介绍自己和产品的艺术
准备好你的销售道具
明确每次销售的目标
五. 与客户保持良好互动
锤炼向客户提问的技巧
向客户展示购买产品的好处
使用精确的数据说服客户
寻找共同话题
六. 准确捕捉客户的心思
真诚了解客户的需求
把握客户的折中心理
准确分析客户的决定过程
对症下药地解决客户疑虑
了解客户内心的负面因素

理论讲授
小组讨论

第三单元：对公柜员客户需求提供产品与反馈技巧
一. 阐述并强化客户购买欲望
对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析
制定竞争展示方案
确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
二. 产品呈现技巧
如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则
金字塔原理与倒金字塔原理
关联性陈述
非语言呈现技巧
三. 获得客户反馈的方法（讨论）
处理客户反馈的过程（讨论）
客户异议处理（分享与讨论）
购买影响力识别与处理技巧

理论讲授
小组讨论
案例讨论
案例演练
第四单元：后续跟进和客户关系维护
一. 获得客户承诺的技巧
何时及怎样获得承诺（讨论） ‘
客户不愿做出承诺的情境处理
二. 保有客户关系（Retain Customers）
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供顶级顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
三. 维护客户关系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specific solutions。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
理论讲授
小组讨论
案例讨论
案例演练