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医院导医礼仪培训

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课程大纲:

医院导医是医院形象的一个代表,患者进入医院最先接触的就是导医。资深礼仪培训专家晏一丹老师认为:导医的服务是否到位直接影响到患者对医院的第一印象及评介,同时也会影响患者对医院的信任度,医院因为导医可能会增加一个客户,可能也会减少一个客户。因此,加强对医院导医的礼仪培训是每一个设置导医岗位的医院必须重视的事。
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容,是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段,同时使病人得到情感上愉悦,有利于疾病的康复。  导医工作的必要性和迫切性,随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放,医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战,医疗市场的竞争,除设备、技术外,关键还要加强医院管理,拓宽服务内容,改善服务态度,深化服务内容,努力提高服务质量适应不同的需求,是增强医院竞争力的关键。  
学习礼仪的意义  
1、给患者留下良好的第一印象  
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好,请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同,选择合适的谈话方式和措施进行交谈。  
接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好,有什么事情我能帮助您吗?

请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病”,接待患
者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。  
2、使病人放心来医院就诊  
某公司员工选择定点医院,求助于专家帮忙指点。专家告诉说:“有一个小窍门,就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。”朋友不以为然:“别说那么悬,不看病怎么知道?”专家回答:闻香能识美人,观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。”  
3、塑造良好的医院形象  
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。  
衣风与医风  
医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院,医务人员衣风不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种:  
一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便;  
二是衣冠不整,形象有失雅观;  
三是脏或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生白衣天使之感。
医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的
仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。  
良好的礼貌修养是塑造形象的基础  
高超的医技是塑造医院形象的后盾  

相关数据:
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势――注意率55%  
◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞――注意率38%  
◆业务相关知识――注意率7%  
4)提高医务人员的自身修养  
修养――一个人在道德、学问、技艺等方面具备的素质和能力。  
礼貌修养――在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求,在待人接物时所特有的风度。  导医服务人员的要求  1、高度的责任心和敬业精神  作为首先接触病人的导医人员,要急病人之所急,想病人之所想,以高度的责任心和爱心观念,热情周到地为病人排忧解难,指导病人就医方向、路线,回答病人提出的问题。我们在全院开展推荐和自荐当导医,选出工作责任性强,沟通能力强,有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。  
2、塑造良好的导医形象 
开展了护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等,使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧,树立良好的导医形象。  
3、扩展导医服务人员的知识面  
不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来,利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式,积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力,健康教育的能力和一定的管理能力,提高导医服务人员的综合素质。  
不断拓展和创新导医服务的内容,在服务中注入新的内涵  
1、引导就诊  
为病人指导就医方向、路线,预检、分诊,对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序,代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候,可以消除病人及家属初来医院的茫然,感觉到亲切和温暖。  
2、方便病人  
门诊部周围紧邻几个居民小区,为病人和社区居民提供免费服务,是体现医院便民服务的一个方面,准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等,从点点滴滴做起,为病人提供方便。尤其是测量血压,为就诊、随访、服药指导提供第一手资料,创造了很大的社会效益。  
3、护送病人入院  
对各科需要入院的病人,由导医护送到住院部,并与病区护士一起送到床位,进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务,缩短了病人与医护人员之间的距离,缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。  
4、健康教育宣传  
从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南,到发放健康教育处方,各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识,慢性疾病的日常护理,不断扩大健康教育面,同时也扩大了医院的影响。  
5、健康咨询  
病人的需求不再是单一的就病看病,治病、问病,而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性,人体的服务,体现多元化服务质量和价值。

本课程名称: 医院导医礼仪培训

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