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医院服务礼仪培训

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课程大纲:

医院服务礼仪培训是通过有计划的培训安排,培养员工的服务态度和服务技能的一系列课程,能使医院员工理解医院的服务理念和行为标准,掌握基本的服务技能,把常规的问题规范化,从而建立和谐的医患关系,减少医患纠纷,发展医院的服务文化,增强医院竞争力和社会影响随着人民群众的健康意识增强和医疗保健需求日益增长,人们对医疗卫生服务的要求也越来越高。

因此提高医院整体服务水平,改变过去医院过分依赖高精尖医疗设备,轻视管理技巧,忽略了人才培养、服务观念、服务流程的思想。通过医院服务礼仪培训,明确服务礼仪的重要性,提升医院的服务意识,改善医院的服务水平,提高医院的服务质量,增加患者的满意度和忠诚度。

总之,医院通过服务礼仪培训提升了职工队伍的整体素质,医院的文化理念和制度规章得以及时传达、贯彻和执行;忠诚对象增加,医院收入增长;医疗投诉、医患纠纷、医院赔款减少,有利于维护正常就医秩序;医院信誉度、知名度提高,被社会广泛认可。由于每个医院面临的状况不尽相同,必须量身定做适合自己的服务培训方案。同时也必须明白医院服务培训是一项长期的、系统的工程,需要不断改进,不断去充实和完善。只有通过合理的、长期的医疗服务培训才能确保医院始终如一的优质服务。


课程特点
1.培训内容的系统性:在较短的时间内将一个医护人员应掌握的服务礼仪知识和现实问题科学地组合为一个整体,使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧;
2.培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施,根据医院实际和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例;
3.培训成效的实用性:《医院服务礼仪培训》从患者及医护人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析,互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

第一讲:礼仪的内涵及作用――礼仪无处不在
1、礼仪的内涵
2、医护人员礼仪的主要内容
3、“礼”驱使力――马斯洛需求层次理论
4、讨论、分享:在学习中找到乐趣

第二讲:医院形象礼仪塑造――你的形象价值百万
1、尽显专业的外在形象发型规范

面容修饰及工作妆容
工作服饰的规范及和谐配搭
工装着装原则及禁忌
工装着装技巧
饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第三讲:医护人员职业仪态训练――无声胜有声
1、医护人员的举止要求:
轻、稳、正原则
站姿的要领与训练坐姿、
鞠躬的要领与训练
蹲姿的要领与训练
走姿的要领与训练
行姿的要领与训练
2、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
寒暄、介绍礼仪
握手礼仪

医院引导与指引
3、微笑在医院里的魅力作用
眼神的运用与规范
微笑的强化训练

第四讲:医院礼仪服务的基本素质要点解析
1、礼宾医护人员的正确引领、引导标准
2、导诊医护人员的专业水平要求
3、导诊医护人员接待患者过程中的语言交流要求
4、使用敬语、谦语、雅语
5、医护人员在工作中的角色认知
6、对待患者的特殊服务要求
7、对待患者的健康心理引导

第五讲:导医服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务

第六讲:医院收费人员基本礼仪训练

1、仪表大方,态度谦和,微笑服务
2、坚守岗位,穿戴整齐,保持室内卫生清洁
3、熟练掌握药价和各项收费标准
4、熟习电脑操作技能
5、收费人员的态度

医院服务礼仪培训有助于提高医护人员的医德修养,有助于提高医护人员的个人素质,提升医院服务形象和服务质量。因此随着国家对医疗事业的重视,现在医院越来越重视医院医护人员的礼仪培训,医护人员的自身素养将直接影响医院的形象和发展,因此,加强对医院的礼仪培训十分必要。

本课程名称: 医院服务礼仪培训

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