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《IT服务管理》沙盘演练精要

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培训受众:

各电力系统,金融系统,财政、工商、税务系统,航空、航运、公路、交通系统,邮政、电信系统,保密局、机要系统,公安、部队、军工系统;行政事业单位、企业的信息中心主任(CIO)和技术人员;高等院校计算机与信息工程教学人员。

课程收益:

课程目标
  顺利完成本课程后,您将能够:
   熟悉ITSM十大流程运作模式
   了解使IT组织高效有序运行的关键因素
   有资格参加"IT服务管理基础认证"考试

学员收益
   了解国际化标准的IT服务管理方法和流程
   学会IT服务管理各组织间交流的通用语言
   学习如何将IT与用户之间的被动式关系转为主动式关系。

培训颁发证书:

颁发《中科院软件研究所高级技术培训中心》的结业证书

课程大纲:

课程综述
  ITSM 精要是ITSM系列课程中的入门课和必修课。针对信息主管,全面阐述一套全球认可的、极具权威的IT服务管理方法论、流程和实践模型。配以丰富的实战案例分析,贯穿一套跌宕起伏的沙盘演练,仿真模拟IT部门的运作,生动形象地将ITSM的十大流程融会贯通,让学员在亲身经历业务主管、业务人员、信息主管、资深IT人员的角色扮演中,找出破解信息服务管理经典难题的最佳方法,这些难题包括:如何与业务部门沟通、如何做好IT整体规划、如何体现IT价值,如何再造流程、如何控制成本等等。体会做CIO是什么感觉;体会问题个个击破的成就感!感受如何实现从无序到有序的转变;理解如何与业务部门沟通最有效;享受成本与高性能平衡的艺术。

  授课与演练的有机结合,学员与老师高度互动,充分的参与感,全面的思考,有效帮助您快速掌握ITSM实施中的核心流程和关键细节,为今后的运用奠定良好基础。

【培训内容】

时间 课程 内容介绍
第一天
上午 IT服务管理最佳实践库

ITIL 总揽
  作为一个CIO或是企业IT运维主管,也许你在考虑如下问题:
  · 如何将IT战略更好地支持公司业务战略?
  · 如何保证IT服务的质量和客户满意度?提高 IT服务的可靠性、连续性和安全性?
  · 如何在公司业务、IT服务和IT资源三个层次上整合IT体系?
  · 如何有效地控制IT总体成本,提供高效的、增值的IT服务?
  · 如何建立积极主动的管控体系、而不是出现问题再解决的被动式管理?
  · 如何使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求?
  对于以上困扰你的问题,ITIL将为你带来答案。ITIL是IT服务管理最佳实践,是全球公认的IT服务管理的事实标准。

服务台
Service Desk   有什么方法可以让客户得到快速响应,有哪些手段可以降低掉线率,如何为用户提供专业一致的回答?又如何量化服务台的考核指标?在这里您将会找到答案。
第一天
下午 突发事件管理 Incident Management   遇到突发事件,如何将带来的负面影响最小化?如何尽快恢复IT服务到正常水平? 突发事件管理起到了至关重要的作用。通过合理的流程对事件进行管控、汇总以及分析,以确保IT服务能够在最短时间内恢复到正常水平。
问题管理
Problem Management   为什么总有类似的问题事故重复发生,怎么样从根本上解决,怎么样能够发现潜在的问题,做到有效预防而不是事后弥补?
  有效的问题管理不仅可以帮助服务台更快地、有效地解决突发事件,而且可以通过发现问题的根本原因,将其根治;进而把潜在问题消灭在萌芽阶段。
第二天
上午 配置管理 Configuration Management
  怎么才能及时得到正确、有效、最新的客户服务信息、IT基础设施信息以及它们之间的关联关系?高质量的服务需要高质量的信息支持。配置管理流程将告诉你如何创建配置管理数据库(CMDB),为其他相关管理流程提供充足、准确、可靠的数据,为决策提供信息平台。
变更管理
Change Management   不及时更新,用户抱怨IT服务满足不了他们的业务需求,可经常的变更,用户又抱怨IT服务给他们的业务带来的负面影响太大;而且相当一部份突发事件都是企业自身的变更管理不当带来的。
  我们需要通过规范的变更管理流程对变更请求进行审批、整合,回顾并合理为这些变更分配资源,将变更对服务质量和业务连续性带来的负面影响降到最低。
第二天
下午 发布管理
Release Management
  如何更有效地保证不断需要升级或新的软硬件能发布成功呢?万一新软硬件在现运行中出现冲突该如何是好?
  随着业务的扩大,对软硬件的需求也不断提高,不断的发布、升级可能会对业务的连续性带来很大的风险,有效的发布管理日趋重要,通过对软硬件发布的统一管理,发布整合等有效的措施来规避风险,减小负面影响。
服务级别管理 ServiceLevel Management   服务级别协议(SLA)的履行率是重要的IT服务绩效考核指标,体现了 IT服务提供商的服务质量。虽然我们的服务水平在不断提高,但用户的期望值也在不断提高,如何让我们的客户对我们满意?服务级别管理讲解了服务级别的生命周期,为我们的持续提高提供了空间。
可用性管理 Availability Management   IT服务中断了,是计划的检修维护,还是由于事故而中断?面对客户这样的质疑,我们该如何回答?
  通过可用性管理可以将维护时间、资源进行有效整合,从而提高IT系统的可获得性和可靠性,减少IT组件的失效的风险。
第三天
上午 能力管理
Capacity Management   要购买一台价值上千万的存储设备,该配置多大的存储空间?配置多了是浪费,配置少了,很快又要扩容。关键是做一个准确的一年的、甚至三年的需求预测。
  在这一模块里我们将介绍两个平台、三个层次和实际的建模的方法。通过历史数据分析来保证现在和将来的IT设施的性能,确保满足服务级别协议(SLA)的IT服务能力,并在有效的满足当前服务需求的基础上预测出未来的业务需求。
财务管理
Finance Management   “IT部门每年都要花费很多,真不知道这些钱都干什么用了,难道IT部门就不能降低降低成本吗?”这是企业中经常听到的抱怨。
  IT部门也需要对财务进行清晰地管理,因为我们提供的是服务,需要财务管理对IT运营维护的经费进行预算,周期地监控考核财务绩效;通过客户、服务以及活动(作业)多种方式来细化成本构成和成本流向;准确及时开具服务账单。
IT 服务连续性管理
ITService Continuity Management   前几天公司进行防火演习,火灾过后,我们又能够很快地访问我们的ERP系统了,客户的业务没有受到重大影响,这太神奇了,IT部门是怎样做到的呢?
  如果实施IT业务连续性管理,做到这点并不是遥不可及。灾害带来的影响可以降低,一些灾难性事故也可以防止发生,做到IT服务的安全运营。


午 企业实施案例介绍  详实的案例讲解分析向您展示实施ITIL的巨大收益,我们与您分享的不只是先进的IT服务管理理念和方法,还有真实的数据
软件解决方案   软件解决方案中将介绍业界完善IT服务管理的软件工具,实施优化不是纸上谈兵。

本课程名称: 《IT服务管理》沙盘演练精要

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