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优质服务技巧与礼仪

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培训受众:

企业市场及销售人员、服务人员、各级中基层管理人员

课程收益:

社会越发展、市场竞争的越激烈,对服务的要求也就越精细,各个行业都可以看成是服务行业,各种服务都可以看成是产品的延伸。本次课程重点在于提高企业的对外服务竞争力,通过对服务意识的强化、服务技巧以及相关技能的培训,切实提升学员的对外服务水平,使服务更加精细化。

课程大纲:

第一单元: 认清优质服务的意义
1. 我爱岗、我服务
2. 市场竞争下,企业对服务的要求
3. 服务竞争力
4. 工作中的服务与生活中的服务
5. 服务与人际关系沟通
第二单元:职业化服务人员对服务对象的认知
1. 消费者心理分析
2. 消费者行为分析
3. 职业化服务的要求
4. 服务质量的标准
5. 服务要时刻准备着
第三单元:现场客户服务的技巧
1. 人在现场要具备的服务基本功
2. 与客户出现冲突的主要问题
3. 缓解冲突的措施和表现
4. 掌握沟通技巧
第四单元:如何处理客户异议
1. 正确对待投诉和异议
2. 处理投诉和异议的技巧
3. 减少客户投诉和异议的方法
第五单元:客户服务人员的压力调节
1. 工作压力对客服人员的影响
2. 如何调整缓解工作压力
3. 服务心态的基础
第六单元:客户服务的工具使用
4. 利用客户资料卡
5. 各种调查问卷的灵活运用
6. 客户意见信
7. 客户投诉处理报告
第七单元:优质服务的基本礼仪礼节
1. 服饰礼仪
2. 现场沟通礼仪
3. 电话礼仪
4. 接待礼仪
5. 服务中礼节礼仪的大忌
第八单元:建立优质服务的公司文化
1. 内部服务的意识
2. 团队精神与服务文化
3. 服务文化与公司伦理、制度健全

本课程名称: 优质服务技巧与礼仪

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