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《银行大堂经理五项修练》

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课程收益:

熟练掌握各种服务技巧,尤其是处理客户投诉及疑难问题处理,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能;
将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客,让他成为我们的忠诚客户,获取其终身利益。
树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户,做好营销,真正为客户提供价值,实现双赢!
通过各种技巧和方法的实践演练,着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例,而非晦涩难懂、不切实际的理论,让学员能力即刻得到强化与提升。

课程大纲:

授课特色:
课程体系严密,环环相扣;从人的最本质、最深处的心态管理着手,找到一把最直接而有效通往客户心灵的钥匙。
通过各种技巧和方法的实践演练,实际解决银行大堂经理服务与主动营销工作中的各种困难,加强学员面对客户的勇气、信心及技巧。

课程时长:
2天。
课程大纲:
一、大堂经理的角色认知
形象代表
金融顾问(咨询、沟通、销售)
服务大使
管理者
1.大堂经理的能力素质模型
敬业的态度、职业的形象
丰富的知识、主动的意识
专业的技能
2.大堂经理的必备技能
积极主动的服务心态
职业的客户接待礼仪
优质的客户服务技巧
良好的现场沟通能力
高效的产品销售技巧
卓越的现场管理能力

二、大堂经理的专业技能五项修炼
1.五项修炼之一:服务心态修炼
认识服务的价值
为什么客户永远是对的?
服务中换位思考的方法
站在客户的角度
2.五项修炼之二:礼仪修炼
1)主动迎候客户
首问语
面部表情
指引手势
语速及语气
肢体语言运用
2)主动了解客户需求
3)积极响应客户需求
答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
资料及证件的递送
4)主动向客户推荐业务及服务
产品推介语言
递送宣传资料
拒绝应对技巧
5)送别客户
客户服务满意确认
送别语
6)你还可以做到的:
主动为客户必要的提示和提醒
主动为客户提供服务
3.五项修炼之三:沟通能力的修炼
完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
有效发送信息的技巧
关键的沟通技巧——积极聆听
有效聆听的四步骤
聆听的五个层次
有效反馈技巧
有效的肢体语言
信任是沟通的基础
有效沟通的五种态度
强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度
4.五项修炼之四:投诉处理的技能修炼
优质服务与客户满意的重要性;
原则一:满足顾客需要是首要任务
原则二:永远不要同顾客争辩
原则三:站在顾客的立场看问题
原则四:投诉的顾客不是麻烦,是机会
客户满意服务的重要性
客户的需求与期望
客户需求的种类
什么是客户期望?
什么是客户满意的标准?
怎样管理客户的期望
投诉处理的五个步骤
如何处理升级投诉
面对不讲理的客户应对方法
5.五项修炼之五:销售的技能的修炼
解密客户需求
不同的客户有不同的需求
不同的客户有不同的关注点
潜在需求与明确需求
产品呈现的FABE法则
特点、优势、利益、证明
面对四种不同客户的销售话术
卖到不像卖的营销最高境界

本课程名称: 《银行大堂经理五项修练》

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