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医院员工礼仪培训

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培训受众:

医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

课程收益:

1.通过培训使学员明晰市场的竞争意识,树立优质服务的理念;

2.通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范;

3.通过培训使学员意识到团队协作与沟通的重要性,掌握沟通的技巧;

4.通过培训提升医务人员的整体素质、提升医院对外形象从而提高竞争力。

课程大纲:

第一篇:医务人员服务礼仪培训篇

第一讲:医务人员交往的艺术-礼仪

礼仪的概念礼

仪的本质

遵从的原则

第二讲:满意服务从心开始-服务意识与素养

一、优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、具备良好心态和正确服务理念

(一)思想定位,热爱服务

1、我做服务,我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

(二)快乐服务的5个心态

(三)快乐服务的5点精神

第三讲:展示你的职业风范-基本服务礼仪

一、服务仪容礼仪

1.基本仪容

2.化妆

二、工作装规范

1.基本着装规范

2.医务着装规范

三、服务仪态礼仪

1.工作站姿

2.工作坐姿

3.工作蹲姿

4.工作行走

5.递物接物

6.鞠躬

7.引路

8.持物(治疗盘、病历卡)

9.推治疗车

第四讲:让患者感觉你的专业-服务礼仪规范

一、电话礼仪

1.拨打电话礼仪

2.接听电话礼仪

3.电话礼仪忌讳

二、微笑服务礼仪

1.笑口常开

2.练习微笑的方法

3.消除微笑障碍的几个技巧

三、服务语言礼仪

(一)礼貌用语

1.问候语

2.迎送语

3.请托语

4.致谢语

5.征询语

6.应答语

7.道歉语

(二)行业用语

1.三T原则

2.适度原则

3.术语的使用

4.用语的禁忌

第五讲:医院服务礼仪培训总结

【下午培训课程内容】

第二篇:有效沟通与职业素养

第一部分:医务人员和谐关系建立必备的礼貌及职业素养

第一讲:医务人员必备的职业素养

1、敬业奉献

2、脚踏实地, 走好每一步

3、诚信•自律

4、勇于承担责任

5、一气呵成的专注

6、危机意识

7、团队精神

第二讲:医务人员和谐关系建立必备的礼貌礼节

一、与同事相处

1.真诚合作

2.同甘共苦

3.公平竞争

4.宽以待人

二、与领导相处

1、理解:人人都有难念的经

2、保持距离

3、不卑不亢

三、陪同领导商谈

1、聆听

2、圆场

四、与下属相处

1、以身作则

2、平等待人

3、礼遇下属

4、关心下属

5、信任下属

五、与异性同事交往礼貌礼节

六、跨科室交往要点

1.建立信任基础

2.换位思考

3.知己知彼

4.相互尊重

七、与患者相处

1、服务意识

2、满足情感需求

3、八个一点

4、妥善处理不满

第二部分:医务人员沟通礼貌及技巧

第一讲:沟通交谈的基本要求

1.态度谦虚诚恳

2.表情亲切自然

3.语调平和沉稳

第二讲:无效沟通造成的负面影响

1、自尊与自信降低

2、沮丧和敌对

3、科室之间矛盾

4、失去创造力

5、失去团队精神

第三讲:沟通交谈五不问

不问年龄

不问婚否

不问收入

不问健康

不问过往

第四讲:沟通成功的基本技巧

1、真诚表达对方感兴趣

2、对人要笑口常开

3、听比说重要

4、慷慨赞美

5、善于拒绝

6、善于提问

7、善于批评

8、善于克制自己第五讲:医院内部沟通技巧

第五讲:沟通技巧培训总结

本篇培训方式:讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练

本课程名称: 医院员工礼仪培训

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