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医院电话礼仪培训

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培训受众:

医院所有员工

课程收益:

1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养;

2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态;

3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧;

4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。

5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介

课程大纲:

您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题?每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一讲:客服专员工作态度

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩,接受工作的全部

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论

第二讲:客服专员情绪管理

一、无法改变天气,但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

三、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

第三讲:客服专员电话礼仪

一、接听电话礼仪

1、及时接听(电话铃响三声之内)

2、保持良好的心情

3、讲究艺术

4、调整心态

5、简单复述

6、注意音调语气变化

7、有效提问

8、复诵来电要点

9、最后道谢

二、转接电话礼仪

1、礼貌

2、专业

3、准确

三、电话留言礼仪

1、认真聆听

2、准确记录电话信息(5W1H)

3、确保准确无误,向来电人复述信息

四、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、注意事项

五、电话礼仪禁忌

培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评

第四讲:客服专员电话沟通技巧

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

第五讲:客服专员客户投诉处理礼仪与技巧

一、客户投诉的产生机理

1、客户期望与客户体验

2、客户做决定的过程

3、投诉产生的原因

二、客户投诉处理原则与技巧

1、掌握客户行为类型

2、运用良好的沟通技巧

3、领会客户动机与需求

4、掌控情绪

5、善于收集客户信息

6、掌握化解矛盾的技术

三、客户投诉处理三步曲

1、明确事实

2、同意并中立化

3、提供解决方案

4、3F法则

5、三公平原则

培训方式:讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评

第六讲:电话服务礼仪培训总结

培训师介绍:

 
朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验,3年专业企业礼仪培训经验,致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人,深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪培训师,主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书;

朱晴老师讲课注重与学员互动,能够很好的集中现场学员的注意力,理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合,生动易懂、张弛有度。

本课程名称: 医院电话礼仪培训

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