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客户关系维护

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培训受众:

企业成员与客户、经销商、代理商

课程收益:

建立企业和客户之间更深层次的情感交流;
加深企业同客户之间的信赖,实现双方关系质的突破;
促使企业和客户在合作中共同成长,实现共赢目标;
加强客户与企业在价值观层面上的理解,促进双方形成共识;
有效提升客户忠诚度,为企业带来长期利益。

课程大纲:

现代企业的命运掌握在客户手中,客户是企业利润的最终决定者。
—— 美国商业协会主席 James-Moore
对于二十一世纪的企业而言,客户关系管理的核心价值到底是从客户那里赚取更多的利润,还是赢得客户的信任和忠诚,在瞬息万变的市场中共同成长?企业同客户的关系就像人和人的关系一样,会经历建立、巩固、成长并走向成熟的各个阶段。许多企业往往在初期与客户建立了良好的合作关系,却未能及时而有效地促进客户关系的健康成长,最终难以充分发掘客户对企业的最大价值。
美国贝恩策略顾问公司 “ 客户关系实践项目 ”项目小组通过对十几个行业十年的跟踪调查证明:一个关系良好的客户平均给企业带来的利润增加 25-85% ,而无须增加额外的成本。而吸引一个新客户的成本是挽留一个老客户的 5-10 倍。失去高价值的客户为企业带来的损失十分惨重,而且客户一旦流失,就很难再回来。 在传统的客户关系管理中,企业同客户的相识、合作和相互尊重可以建立在理性的基础上,但客户对企业产生信赖和忠诚的关键却在于情感的召唤。
大量研究表明:企业良好的客户关系维系包括三方面的内容:利益维系、情感维系、理念维系,而其中情感维系和理念维系是最稳定和有效的维系方式。那么,现代企业如何建设最稳定的客户群?如何与客户建立良好的人际情感、形成契约?企业与客户如何形成合力以获得竞争优势?如何提升双方的价值,共同抵御风险,实现双赢。
《共赢力量》由益升摆渡人所属体验式培训研发中心经过多年的客户维护实践经验研发而成,该课程致力于营造一个抛开立场、利益、身份和社会角色的沟通和交流环境,使企业和客户之间的关系实现迅速地突破,从基于利益需求的合作关系转变成为基于信赖和情感交流的战略伙伴关系。《共赢力量》将重点放于情感维系和理念维系。情感维系:情感是利益的延伸和巩固。利益短暂而又多变,而情感的维系可以抵御部分利益的诱惑,给予合作双方以安全感,并能提高效率、降低成本,从而提升双方的价值。情感维系的方式包括建立良好人际情感与形成契约。理念维系:长久的合作与发展建立在双方对市场、行业、管理甚至文化与价值观的共识之上。这种共识帮助企业整合客户资源,形成合力以获得竞争优势,共同抵卸风险。理念维系包括在以下方面形成共识:双赢与竞合理念、价值观与文化等。

【课程纲要】
第一部分 关系融冰(项目支持:bingo、二人对话等)
1. 通过互动项目、进一步加强
第二部分 超级挑战组合
项目体验一(二人挑战项目,如心心相印、天梯等)
1、 团队间协作的重要性
第三部分 资源整合与信息共享
项目体验二(资源整合项目,如七巧板、极速六十秒)
1、 资源整合的重要性
2、 资源整合需回答的5个问题
第四部分 博弈城之双赢思维
项目体验三(博弈类项目,如红与黑、诺曼底登陆)
1、 竞争与合作的关系;
2、 合作的基础;
第五部分 课程总结
1、客户交流环节
2、互换礼物环节

本课程名称: 客户关系维护

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