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自我管理与发展系列课程--赢在沟通

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课程收益:

通过《双赢沟通与人际关系全能技巧1》的培训,将帮助学员:
13、 了解沟通的基本概念及特点,学会如何避免及解除沟通的障碍
14、 掌握沟通的基本技巧,听、说、读、写和看的实用技巧
15、 学会如何提升自身沟通的效果,以实现沟通的目的
16、 学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略
17、 掌握与跨部门不同的人沟通的技巧
18、 如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果,以达到共同目标
19、 主动倾听并坦率地与他人交流,增加团队成员间的信任度
20、 突破情绪障碍,创建解决冲突的双赢结果
21、 学会沟通中的反馈和聆听的技巧
22、 掌握改善人际关系的方法与技巧

课程大纲:

Preface
培训导入
讲师作自我介绍:用寻人启示格式
课程导入:
活动1一—寻人启示

Module 1 Communication Awareness
一、基本沟通认知

1.沟通的定义
2.沟通的功能
满足团队需求
促进自我我了解、发展自我概念
促进个人成长
达成团队共识
3.沟通的层次
自我沟通
人际沟通
组织沟通
大众沟通

Module 2 Communication Process & Barrier
二、沟通过程及沟通障碍
1.沟通的要素与过程
2.造成沟通障碍的因素
主体
避免给人以错误印象:
态度影响着行为

内容
活动2:听葫芦画瓢
没有正确阐述信息:要把沟通思想转化为信息:
没有整理思想:整理发出信息的重点和关键,并组织信息;
没有清晰发送:使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重要;
没有充分利用非语言符号:使用图片:一图抵万言;身体语言等

媒介

客体
活动3:故事研讨
造成客体接收障碍的原因:
没有仔细的聆听;
根据自己需要吸收信息;
只注意感兴趣的信息;
自我感知导致主观非客观解释信息;
自己期望某种事物,而非客观存在的事物”
运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡

3.酒店内部沟通的障碍
来自上司或主管的障碍
自以为是,认为管大学问大
独断专行
怕下属知道太多抢走饭碗
喜欢听好话
与部属见解及立场不同
来自部属的障碍
自卑感作祟
为迎合上级,做不确实的报告
听信谣言,以讹传讹
对上司权威的恐惧
害怕口才不好

4.如何克服沟通的障碍
管制信息流
利用反馈
选择适当的渠道
把握距离、领域和地位
知己知彼
简化语言
积极倾听
不受情绪等影响
寻找双方的共同点


Module 3 Basic Communication Skills
三、基本沟通技巧

1.听(首要的沟通技巧)
活动4:回旋沟通
听的两大问题
A:研究表明大部分人至多是中等程度的听者。
B:能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。
让聆听成为一种习惯!

听的五个层次:
第一层是根本不听,例如老板或上司的唠叨,
第二层是假装在听,例如做青蛙状。
第三层是有选择的听,例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听,又叫聆听,例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情,音乐会,小道消息等。
第五层是最高境界倾听,用心去听,即用同理心去听。

移情换位
表层:听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。
深层:听者不仅有表层的参与,也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。
听的技巧:不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。
①积极地倾听
采取正确态度;
保持意志集中;
让人把话说完,避免打断别人
从说话者的立场看事情站
②、反复思考听到的讯息;
从琐碎的事情中,挑出有用的、语言背后的感受;
把握话题背后的重点;
自己作判断:这是事实吗?这是好建议吗?听信这些话会有什么后果?
③、勇于发问,检查理解力;
④、增强记忆:做笔记;
⑤、作出回应。
用信号表明你有兴趣;
保持视线接触,并以点头等方式作出回应。
建议性的回答。

有效聆听的七种回应方式。
评价式的定义与用途
例如: “我们并不想占你的便宜。”
碰撞式的定义与用途
例如: “我们没能准时完成并不意味着我们想占你的便宜,从来没有人是这样认为的。”
转移式的定义与用途
例如:“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”
探测式的定义与用途
例如: “是的,我交报告是晚了,但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我…?”
重述式的定义与用途
例如:“很明显,你在生气,因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”
平静式的定义与用途
例如:“其实不要认为我们要占你的便宜,这次延迟不是我们能控制的。”
反射式的定义与用途
例如:“你是说我们故意不发货,对你不公平。”
练习:如何给生气的同事一个回应?

2.说的技巧
说的类型
社交谈话
通过语言接触,分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。“…怎么样?…”
感性谈话
分摊内心感受,卸下心中重担。
属宣泄沟通,是人际关系的润滑剂。
知性谈话;
传递资讯。 象一场乒乓球比赛,你来我往,双向沟通。
说的技巧
内容:沟通前清晰、富有逻辑的思考
充分利用非语言因素
使用您的声音;语音与语调、语速、强调;
使用面部与双手;露出开朗、机警的微笑;
使用眼睛;声音与视觉协调一致;
使用身体;身体姿势、泄露信息、身体距离
让对方开口;
鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样?”
提问的技巧
开放式提问
封闭式提问
婉转性提问
协商性提问
说——(内部沟通时的注意事项)
非语言方面:PLEASE原则
P——姿态,风度,仪态(Posture,Presence,Poise)
L——注目和倾听(Look & Listen)
E——表情(Expression)
A——仪表(Appearance)
S——言谈和笑容(Speech & Smile)
E——热诚服务(Eagerness)


语言方面:
谈话要点Attention:
言辞Phrases
问候Greetings
令人愉快的谈吐Words which open all doors
互致问候语Exchange of greetings
自我介绍Introducing yourself
接受投诉或批评时Accepting complaints/criticism
结束:
KISS原则
回答时恰当说不
有意识地使用肢体语言

3. 读的技巧
如何选择信息
更为重要的是如何提高阅读效率
4.写的技巧
写的好处
可以永久记录;
可以很好地组织复杂的材料,易于理解,
可以事后阅读;
如何写
想清楚,再下笔;
简洁,用字铿锵有力;
使用空格、段落、标题、字体、图片等;
写的方法
“必须知道的事实”:选择你希望传达给对方的几条最重要信息。
关键词:将“必须知道”的语句浓缩为关键词。
解释、强化、推销
加以强化:回应中心。
语言润色
用读者的语言来写
运用事例,类比,比较
适当幽默
如果恰当,可提出一些建议
如果恰当,可明确一下今后的步骤

5.看的技巧
留心捕捉脸部表情
练习:关掉声音,看电视;
洞察眼睛的变化
肢体动作可以增添色彩与气氛
距离代表亲疏
暗示地位的非语言信号
活动5:心有灵犀

Module 4 Advanced Communication Skills
四、自身沟通效果提升
1.认识自己
2.塑造自己
外在形象
举止、语调、仪容、说话方式
内在人格魅力
“容尽天下难容之事”——心胸豁达
幽默——自信与才智的体现
春风化雨——微笑
培养你的品格
犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理
趋利避害——注意首因效应
重视对象

Module 5 Professional Working Communication & Interpersonal Skills
五、工作协调沟通要领
1.应有的态度与行为
信任别人
关心并珍惜同事关系
接纳外来影响,愿意改变自己
善用“倾听”来了解同事与他人
善用“倾诉”而被人了解
双赢沟通,解决歧见
2.与同事沟通基本原则
以解决问题为前提
不要有先入为主的观念
互相尊重
双赢的观念

3.向上司请示汇报的程序和要点
向上司请示汇报的程序
仔细聆听上司的指示
与上司探讨目标的可行性
拟订详细的工作计划
在工作进行之中随时向上司汇报
在工作完成后及时总结汇报
请示与汇报的基本态度
尊重而不吹捧
请示而不依赖
主动而不越权

4.说服上司的技巧
选择恰当的提议时机
资讯及数据必须具有说服力
案例分析:B主管的魅力?
设想上司质疑,事先准备多个答案
说话简明扼要,重点突出
面带微笑,充满自信
尊敬上司,勿伤上司自尊
试题:与上司沟通能力测试

5.与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧
测试:沟通风格测试
猫头鹰型
孔雀型
绵羊型
老虎型

6.工作协调的要领
用谏言代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益

Module 6 Advanced Interpersonal Skills
六、改善你的人际关系
1.错误的相处之道
霸道一族
自私一族
顽固一族
2.建立人际关系的“三心二意”
知人之心
日常观察,了解工作兴趣、能力及表现
在日常沟通中了解
从对方的态度中领会出来
询问第三者情况
积极之心
鼓励大家正面的了解别人的建议
如何令别人感到他的意见受尊重
当你不认同别人的建议时你怎么办
自信之心
诚恳之意
主动之意

培训师介绍:

 
朱 纲 先生
07年-09年中国十大杰出培训师
联合国人口基金驻京办 特邀高级讲师
首席人力资源/沟通/管理/销售/团队品 牌讲师
朱纲先生曾先后在DHL、HP、三星电子等多家财富世界五百强公司担任人力资源副总裁、销售培训总监、大区销售总监、培训总监和高级管理咨询顾问等要职。具有近20年的国内外销售管理、企业管理、人力资源咨询诊断、销售及市场开拓、团队潜能开发训练等经历,同时具备丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验。经常赴美国、泰国和马来西亚参加相关培训和论坛,以不断充电。
主讲课程:《双赢沟通与人际交往技巧》《优秀管理人员管理技巧》;《人力资源管理系列》;《卓越管理技巧系统课程》;《赢在时间》;《目标管理》;《培训培训师》;《演讲技巧》;《卓越管理人员的五把金钥匙》《专业销售技巧》;《专业销售谈判技巧》;《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》;《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》;《FABE训练》;《培训培训师的培训》;《沟通技巧与团队建设》;《柜台销售技巧》;《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等。

本课程名称: 自我管理与发展系列课程--赢在沟通

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