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课程大纲:

课时安排：12H
第一章培养积极主动的客户服务意识
1、什么是客户服务？
2、客户服务的重要性
3、客户是怎样失去的？
4、客户要什么——服务的关键因素
5、客户服务的等级
6．小组讨论：客户为何不满？如何应对？

第二章客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
产品／服务与客户需求之间匹配的程度；
产品／服务本身的质量；价格。
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：
7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
8、客户忠诚分类与价值差异分析。
9、保持培育客户忠诚度的管理。
10、客户流失的预警信息分析。
案例研讨：

第三章正确认识和处理客户投诉
1、正确认识客户投诉
2、客户投诉的原因、目的和好处
3、处理客户投诉的基本方法
4、处理客户投诉是找双赢的平衡点
5、角色扮演:演练接待投诉的方法

第四章客户团队的建设和管理
1、什么是团队?
2、客服团队建立的基础
3、客服团队的规范管理
4、客服团队工作的高效——执行力
游戏

第五章客服人员的个人修养与礼仪
1、形象仪表
2、行为举止礼仪
3、服务语言礼仪
4、内在修养与业务知识的掌握
练习

第六章客户接待的技巧
1、观察客户的要求
2、观察顾客的角度
3、不同客户的性格分析
4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧

第七章客服电话的接听技巧
1、电话交流的原则
2、倾听技巧
-倾听的技巧
-倾听的层次
-倾听的反馈
3、积极的语言表达
4、有效的客户引导技巧
-封闭式问题
-开放式问题
-复合式问题

第八章客服人员严格的自我管理
1、时间管理
2、压力管理

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