银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销

《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》
【课程背景】
面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

【课程收益】
通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识

【课程对象】大堂经理、网点主任、支行行长
【培训用时】2天；
【培训方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】
第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
第二模块：大堂经理现场接待礼仪
第三模块：大堂经理的客户接待流程
第四模块：银行产品的呈现技巧
第五模块：网点的现场管理与视觉营销
【展开如下】

第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
营业前
营业中
营业后
大堂经理的优质服务标准与客户满意度
客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
客户满意VS 客户忠诚

第二模块：大堂经理现场接待礼仪
大堂经理的职业形象要求
职业着装
仪容仪表
职业仪态
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂经理客户接待礼仪
自我介绍
名片交接
指引
手势
开关门
大堂经理现场客户服务礼仪
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

第三模块：大堂经理的客户接待流程
优质客户接待服务的四个阶段
尊重客户
面子原则
表现形式重于内在动机
互动演练：VIP 客户接待技巧
接待客户
现场客户引导与分流
贵宾识别引导流程
客户分流引导流程
客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
帮助客户
了解客户的需求
四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
如何超越客户的期望值
挽留客户
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务

第四模块：银行产品呈现与沟通技巧
挖掘和识别目标客户
目标客户挖掘与识别
搜寻客户源技巧及注意事项
客户需求分析
客户冰山模型
高效收集客户需求信息的方法
高效引导客户需求的方法
沟通引导的目的
SPIN 引导技巧
客户心理分析的望、闻、问、切
银行产品呈现技巧
影响产品呈现效果的三大因素
银行常见产品呈现技巧
产品推荐的技巧
主动营销的意识
产品卖点的呈现技巧
产品推荐流程
营销前准备
定目标客户
接近客户
了解客户需求
业务产品的介绍与推荐
处理异议
促成交易与合作
售后服务

第五模块：网点环境的现场管理及视觉营销标准
现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
网点环境5S及视觉营销的基本标准
网点视觉标准的定位
营业网点形象建设标准
营业网点功能区分组合标准
组合区分原则
咨询引导区
客户休息等候区
现金服务区
非现金服务区
自助服务区
精品网点贵宾服务区
财富网点贵宾服务区
客户体验区
营销宣传区

【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！

【课程体系】
银行课程：《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》
电力课程：《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》
职业素养类：《商务礼仪与职业形象塑造》、《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类：《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》


【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；
河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

【服务过的客户】
金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...
电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...
医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...
政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...
物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...
企业单位：南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...
其它：创域咨询、Angel life 美容生活馆、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳盛澜管理顾问公司、中山远洋城房地产有限公司、中国企管网商务礼仪公开课、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课、揭阳移动、佳兆业地产集团公司……