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让客户说好--服务人员八项技能提升客户感知

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培训受众:

服务人员

课程收益:

通过课程学习使学员树立起“以客户为中心”的服务理念,以“主动服务”、充分利用看、听、笑、说、动等等技能,提升客户感知。

课程大纲:

让客户说好--服务人员八项技能提升客户感知

[课程背景]
企业竞争发展到现在,客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了――绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。
对服务人员而已,停止不前的服务水平已经不能适应客户日益提高的“服务口味”,不断提升自身服务技能,才能创造出服务的优势。

[课程目标]
通过课程学习使学员树立起“以客户为中心”的服务理念,以“主动服务”、充分利用看、听、笑、说、动等等技能,提升客户感知。

[课程对象] 服务人员

[课程时长] 2天

[课程大纲]
模块一: 服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么-――服务的关键因素
4、顾客服务的等级

模块二:看的技巧
一、如何观察客户
1、实战演练观颜察色
2、目光注视
3、如何观察顾客
二、预测顾客的需求
1、顾客有五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、实战演习:预测顾客的需求

模块三:听的技巧
一、拉近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系?
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听的障碍
二、如何接听电话
1、接听电话的技巧
2、检验理解
3、你会听吗――听力实战演练

模块四:笑的技巧--微笑服务的魅力
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、照照镜子:微笑训练

模块五:说的技巧
一、 如何引导顾客
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练:提问比赛
4、运用“FAB”引导顾客
二、顾客更在乎你怎么说
1、常用服务用语
2、用顾客喜欢的方式去说

模块六:动的技巧
一、身体语言
1、体态――无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递出的含义
二、 如何巧用身体语言
1、如何巧用身体语言
2、私人空间
3、文化差异
4、修炼成果大测试

模块七:如何平息客户不满
1、第一步:让顾客发泄
2、 第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题,并会为他解决。
3、 第三步:收集信息
4、 第四步:给出一个解决的方法
5、 第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
6、第六步:跟踪服务

模块八:克服顾客服务综合症
1、 顾客服务综合症的症状
2、压力管理
3、顾客服务综合症的疗法




本课程名称: 让客户说好--服务人员八项技能提升客户感知

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