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酒店管理技能提升——《酒店服务、销售意识技能提升》

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培训受众:

中高级管理人员、督导级、资深员工

课程收益:

通过本课程《酒店服务销售意识技能提升》的学习,作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是宾客的心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中?酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题?又应如何才能更好地满足宾客的心理需求?总结服务人员平时所遇到的问题并不会太少,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升。
礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人是酒店服务的要点,通过对酒店经营的特点、运作要求的理解,在酒店服务人员的头脑中自觉形成的酒店意识,所谓酒店意识,就是对酒店经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。

课程大纲:

第一课 第一关注
一、课程内容
二、顾客的满意,就是我们的第一关注
(1)解释“第一关注”这一概念,並板書員工的回答:
(2)提問學員:
(3)我们怎样做到令顾客满意呢?
(4)好的服务是什么?
(5)个人服务的基本技巧:
第二课 履行合约
一、课程目的
二、什么是合约?
三、解释此所指的合约
四、解释履行合约的要求
五、给学员六个基本服务要求
六、检查听课效果
第三课 理解客人的意图和表现我们的职业性
一、学习目标:
二、课程计划:
第四课 表示你的关注
一、学习目标:
二、课程计划:
第五课 提高听力技巧
一、学习目标:
二、课程计划:
第六课 进一步为客人提供服务
一、学习目标:
二、课程计划:
第七课 团队精神
一、课程目标:
二、什么是有效团队。
第八课 电话技巧
一、课程目标
二、讲解电话技巧
三、电话技巧
第九课 沟通与落实

培训师介绍:

 
1、宋德标老师1977年高中毕业后从事酒店业,任职客房服务员伊始,历任培训主管、培训经理、人力资源总监、经营副总经理、常务副总经理、总经理、业主方代表、总经理顾等职位。
2、三十余年来长期谦虚从业,以积极的态度,参与、协助、主持所在工作酒店的人力资源与培训、筹建与开业管理、酒店营运与管理、市场拓展与推广等方面的管理与组织实际操作。和所有勤奋努力的职业经理人一样,追求坚强,努力,执着,诚实体现职业道德对业主、员工的敬业与负责的态度。
3、拥有国际假日集团假日大学教育、美国孟鸠斯假日培训中心的“人力资源培训与发展、餐饮销售、市场与传媒”、“亚太区人力资源发展与人力资源成本控制”、浙江大学旅游系酒店管理专业培训的经历。
4、拥有瑞士洛桑酒店管理学院、上海旅游高等专科学校的教育背景。
5、参与培训获得国家二级人力资源管理师的教育背景。国际注册饭店高级执业经理人资格职称。
6、星级酒店管理专家、人力资源培训与发展专家、酒店经营管理资深专家、“先之网”高级培训师、“赢家大讲堂”注册行业讲师

本课程名称: 酒店管理技能提升——《酒店服务、销售意识技能提升》

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