有效发掘酒店服务营销技能提升

主管、领班、资深员工

通过学习本课程，
1、认识服务工作的《酒店服务营销意识----第一关注》是什么?
2、第一关注帮助酒店服务人员提高服务质量,提高酒店服务人员的酒店销售意识。
3、酒店服务人员将会明白我们的顾客不高兴或不满意我们的酒店，他们就不会再来，失去回头客。
4、宾客的不满意意味着他们不会把我们的酒店推荐给他们的亲戚、朋友，酒店就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么顾客满意，必须是酒店服务人员第一关注的道理。

【课程大纲】
单元目标：
第一课 第一关注
1、什么是第一关注
2、“满意”的宾客给酒店带来的收获是什么？
3、好的服务是什么？
4、个人服务营销的基本技巧

第二课 履行合约
1、什么是合约？
2、六个基本服务、营销要求

第三课　理解客人的意图和表现我们的职业性
1、什么是身体语言
2、正确使用身体语言引导表
3、在服务营销中身体语言的作用：

第四课　在服务营销中表示你的关注
1、什么是服务的内涵
2、酒店服务营销工作的系统、步骤
3、检查服务营销态度：

第五课 如何提高听力技巧
1、有效地听的三个原理
2、有效地听的三个原理：
3、有效地听的三个前提

第六课　进一步为宾客提供服务
1、什么是暗示销售
2、如何把服务营销体现在宾客开口以前
3、暗示销售和积极建议的技巧
4、推销技巧的两种方式
第七课　何为酒店团队精神
1、什么是有效团队。
2、沟通是有效团队的重要特征
3、沟通的过程中忌讳掺杂个人私念

第八课 服务营销的电话技巧
1、讲解电话技巧
2、电话营销技巧

第九课　沟通与落实的技能
1、沟通过程的模式：
2、沟通的渠道
3、沟通的构成
4、沟通的基本要求
5、有效沟通的障碍
6、如何落实目标或计划
7、酒店营销意识提问

第十课 酒店有效对客服务营销个性化服务技巧
1、课程目标
2、“顾客永远是对的”体现有效对客服务营销
3，有效对客服务营销指南
4、怎样对待消极顾客
5、怎样征询客人要求？

【师资介绍】：
宋德标 Paul.Song
酒店业资深管理培训专家、实战导师
酒店业资深管理咨询专家
国家二级人力资源管理师
中国酒店管理协会专家
培训师114网推荐品牌讲师
中国培训网金牌讲师
淘课网名师通讲师
名师学院签约讲师

【从业经历】
宋德标先生毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院；拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。
宋德标先生是最佳东方旗下先之酒店教育客座教授、北京盛视空中商学院、北大华商商学院总裁研修班、深圳博商管理科学研究院、培训师114网、中国培训网、淘课网、名师学院签约讲师。
宋德标先生具有丰富的酒店企业管理实践经验，从业三十余年，先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、总经理顾问等职位。
宋德标先生经历了从一线员工到高级管理人员的过程，具有丰富的团队管理和人员管理实战经验；三十余年酒店企业管理工作；十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、业内二十余年不间断的培训历练；理论与实践积淀深厚发展，经营管理、培训咨询效果深受酒店业界认可。

【专业领域】
酒店业专业筹备、筹建、开业管理技巧、酒店业专业经营管理技巧、酒店专业人力资源管理技巧、酒店业专业培训管理技巧、酒店业销售策略、销售谈判技巧等系列课程互为衔接，形成系列，各有专攻，构成一套完整的专业化酒店管理培训体系。
近几年来在解放军企业工作接受解放军文化的教育，将解放军文化与现代企业管理文化相融合，着力构建酒店企业团队建设的四大能力模块——角色认知能力、管理执行与沟通能力、市场经营开拓管理能力和团队建设能力。

【授课风格】
授课立足实战，可操作性强，使学员对酒店管理技能与执行力建设的运行流程有一个全景式、系统化的认知，更能在市场开发和经营管理、员工管理中做到知己知彼等业务模式提供务实的解决方案。





【主讲课程】
1、中高级管理者职业化技能课程
★《酒店行业运营管理的核心执行力建设》
★《酒店培训体系的建立与运作培训与发展》
★《酒店当前经营与服务海量营销策略》
★《酒店餐饮经营成本控制管理策略》
2、中高级管理者管理技能课程
★《酒店业接班人培养计划培训》
★《酒店企业对员工管理的维护与发展
★《有效发掘酒店服务营销技能提升》
★《酒店宾客投诉与处理专业艺术》
3、中基层服务管理技能课程
★《现代酒店餐饮营运管理与沟通标准优化流程A》
★《酒店服务管理职业化专业素养培养》
★《酒店商务礼仪与政务礼节专业素养提升》
★《酒店宾客投诉与处理专业艺术》