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课程大纲:

第一章客户关系管理概论

一、客户关系管理与营销是零售银行开展理财业务的基础

二、与客户关系管理相关的几个基本概念

三、客户关系管理与营销的作用

四、关注客户的体验与行为

五、客户关系管理理论在零售银行的具体应用

第二章客户关系管理的目标与内容

一、客户关系管理的对象

二、客户关系管理的目标

三、客户关系管理的基本内容

四、客户关系管理系统及其功能

五、客户关系发展的过程

第三章客户关系营销概论

一、零售银行营销面临的挑战与营销理念的演变

二、客户关系营销中的几?基本概念

三、客户关系营销的基本特点

四、客户关系营销目标的确定

五、客户关系营销的AIDAS法则

第四章客户关系营销策略

一、留住最适合你的客户

二、建立良好的客户关系

三、关注和创新金融产品

四、制定合理的金融服务价格

第五章动机、偏好与需求分析

一、需求层次与行为动机

二、个性、偏好与行为特征分析

三、生命周期与客户需求分析

第六章营销市场的细分、定位与演进

一、营销市场的细分

二、目标营销市场的选择

三、营销市场的定位问题

四、营销市场的演进

第七章提高与客户沟通的技能

一、加强与客户沟通的必要性

二、有效沟通从倾听开始

三、充分发挥会议的作用

四、建立坦诚、信任的合作关系

五、适时创新和变革沟通模式

六、中国人际沟通的行为特征与方法

第八章将谈判技巧演变为营销能力

一、谈判是零售银行能力的综合体现

二、从谈判态度上把握谈判的主动权

三、学会制定和调整谈判策略

第九章提升与客户合作的价值

一、关注客户角色的转换

二、将客户能力提升为竞争优势

三、与客户重建个性化体验

四、尊重客户和为客户创造价值

五、使零售银行的金融服务趋于完美

第十章有效解决分歧和避免冲突

一、分歧的意义

二、分歧的诊断与有效管理

三、有效解决分歧的基本方法

四、组织内分歧的消除与冲突的避免

五、与客户间分歧的消除和冲突的避免

培训师介绍：

张杰老师——资深银行营销、职业素养培训专家
国家二级心理咨询师，现任某国有银行总行培训部，曾就职于某大型国有保险公司银保部负责工行的业务，后任职于某国有五大行上海分行个金业务部。业内著名培训师，负责全行干部员工的培育发展，拥有十余年金融机构工作经验。张老师长期工作在培训一线，熟悉营销业务流程，又兼具丰富的授课技巧，对培训体系的建设有独到见解。丰富全面的业务知识和培训实践经验，使得张老师在授课过程中十分重视课程的实用性和可操作性。课酬请联系桃李天下银行师资经纪汪东涵

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