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商务礼仪与职业形象

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培训受众:

服务行业,窗口单位。作为一线客服人员,你的精气神能吸引客户吗?你会在日常的服务接待场合里

展现最自信、最专业、最具魅力的自己吗?在为顾客的互动服务过程中,你真正懂得律己敬人,让你

的顾客感觉愉悦,从而喜欢你、亲近你、信任你、满意你的服务吗?

课程收益:

细节体现教养,教养展现风范。共同打造最具魅力的金牌客服人员,用软实力提升竞争力!

适合参加对象

-各服务行业初、中、高端客服人员、销售人员;

-各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员;

课程大纲:

第一部分:仪容、仪表、仪态礼仪——职业形象塑造
一、 形象仪表与成功
1、礼仪的本质与功效;
2、人际交往中不得不知的心理效应(晕轮效应和首应效应)
3、要气质还是要漂亮?
决定第一印象的主要因素
二、 金牌客服人员的整体职业形象
1、“女人没有化妆就像裸奔着出门一样!”
仪容的修饰与规范
2、“穿上制服、进入角色.”
制服的穿着礼仪及忌讳
3、“宁缺勿多,同质同色”
职场首饰配饰、用品的礼仪规范
4、常见职场着装误区点评

第二部分:金牌客服人员仪态礼仪
一.形体语言的重要作用
1、优雅的形体礼仪规范---站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的讲解、示范、纠错与练习
2、行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出店门)
3、手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)

二.神态---面部表情的礼仪要点
1、眼神交流(与客注视的时间、角度、方式、时间)
2、微笑的作用与运用
让我们的微笑如阳光一般灿烂,像呼吸一样自然。

第三部分:金牌客服人员接待礼仪:
1. 与客待沟通基本之道——3A原则(接受对方、欣赏对方、赞美对方)
2.日常服务接待礼仪
称呼礼仪(省去“副、助”;不用简称、不用不恰当地方称呼、不以数字称呼客人)
介绍礼仪(谁来介绍? 介绍的顺训?介绍的内容?)
握手礼仪(握手的顺序、力度、时间、类型和禁忌)
名片礼仪(名片的给予、接受、取存、索要和使用细节)
行进礼仪(陪同客户行进时、引领客户时,带客户上下楼梯时、与客户一起坐车时的位次安排)
开门礼仪(门朝内、外开时,旋转门时客服人员的站位与细节)
电梯礼仪(有人开电梯,无人开电梯的不同贴士)

电话礼仪
“电话里,你是公司的唯一代表。请把电话当成麦克风!”
(电话接听、转接、留言、拨错电话的处理、打拜访电话等场景的规范与提示)

培训师介绍:

 
金女士曾在国内第一家地方航空公司任职十年。曾担任乘务长,主任乘务长和乘务培训教员。拥有四

年的航空公司乘务培训经验,负责每年乘务员的岗前、岗中的培训工作。主要教授顾客服务技巧、职

业形象与礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议,受到主席

和总理的接见。

空转地后,金女士选择服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌

Regal旗下酒店,任资深培训经理和服务质量监督部经理,并参加上海市酒店星级评定审核检查工

作,作为暗访宾客,帮助督促酒店提高服务质量和各项行业标准。

后继任法、美合资(达能)中国国际健康减重企业培训总监,制定企业培训体系,监督培训实施质

量。拥有在世界一流企业十六年以上的培训管理经验。

本课程名称: 商务礼仪与职业形象

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