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培训受众:

服务行业，窗口单位。作为一线客服人员，你的精气神能吸引客户吗？你会在日常的服务接待场合里

展现最自信、最专业、最具魅力的自己吗？在为顾客的互动服务过程中，你真正懂得律己敬人，让你

的顾客感觉愉悦，从而喜欢你、亲近你、信任你、满意你的服务吗？

课程收益:

细节体现教养，教养展现风范。共同打造最具魅力的金牌客服人员，用软实力提升竞争力！

适合参加对象

-各服务行业初、中、高端客服人员、销售人员；

-各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员；

课程大纲:

第一部分：仪容、仪表、仪态礼仪——职业形象塑造
一、形象仪表与成功
1、礼仪的本质与功效；
2、人际交往中不得不知的心理效应(晕轮效应和首应效应)
3、要气质还是要漂亮？
决定第一印象的主要因素
二、金牌客服人员的整体职业形象
1、“女人没有化妆就像裸奔着出门一样！”
仪容的修饰与规范
2、“穿上制服、进入角色.”
制服的穿着礼仪及忌讳
3、“宁缺勿多，同质同色”
职场首饰配饰、用品的礼仪规范
4、常见职场着装误区点评

第二部分：金牌客服人员仪态礼仪
一．形体语言的重要作用
1、优雅的形体礼仪规范---站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的讲解、示范、纠错与练习
2、行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出店门）
3、手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

二．神态---面部表情的礼仪要点
1、眼神交流（与客注视的时间、角度、方式、时间）
2、微笑的作用与运用
让我们的微笑如阳光一般灿烂，像呼吸一样自然。

第三部分：金牌客服人员接待礼仪：
1. 与客待沟通基本之道——3A原则（接受对方、欣赏对方、赞美对方）
2.日常服务接待礼仪
称呼礼仪（省去“副、助”；不用简称、不用不恰当地方称呼、不以数字称呼客人）
介绍礼仪（谁来介绍? 介绍的顺训？介绍的内容？）
握手礼仪（握手的顺序、力度、时间、类型和禁忌）
名片礼仪（名片的给予、接受、取存、索要和使用细节）
行进礼仪（陪同客户行进时、引领客户时，带客户上下楼梯时、与客户一起坐车时的位次安排）
开门礼仪（门朝内、外开时，旋转门时客服人员的站位与细节）
电梯礼仪（有人开电梯，无人开电梯的不同贴士）

电话礼仪
“电话里，你是公司的唯一代表。请把电话当成麦克风！”
（电话接听、转接、留言、拨错电话的处理、打拜访电话等场景的规范与提示）

培训师介绍：

金女士曾在国内第一家地方航空公司任职十年。曾担任乘务长，主任乘务长和乘务培训教员。拥有四

年的航空公司乘务培训经验，负责每年乘务员的岗前、岗中的培训工作。主要教授顾客服务技巧、职

业形象与礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议，受到主席

和总理的接见。

空转地后，金女士选择服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌

Regal旗下酒店，任资深培训经理和服务质量监督部经理，并参加上海市酒店星级评定审核检查工

作，作为暗访宾客，帮助督促酒店提高服务质量和各项行业标准。

后继任法、美合资（达能）中国国际健康减重企业培训总监，制定企业培训体系，监督培训实施质

量。拥有在世界一流企业十六年以上的培训管理经验。

本课程名称： 商务礼仪与职业形象

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