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服务监督暗访技术

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培训受众:

 ;
 -各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员;

 -企业各级负责服务质量管理和监控的管理人员

课程收益:

1、 学习成为合格的服务监督(暗访员)的必要技能;

2、 如何打造企业内部专业、高效的服务监督(暗访团队)

课程大纲:

一. 了解暗访的由来、作用与特性;
“洋货中用”
品牌行业维持优质服务质量的法宝;
暗访技术的价值链;
二. 理解暗访的角色、任务与素养;
三种身份----啄木鸟、数据员、解说员;
四种特性----神秘、客观、中立、标准;

三. 学习暗访的工具、技巧与内容;
暗访过程中的四诊模式,望、闻、问、切;
007的必带法宝;
侦探PK反侦探技术;
硬件设施、行为规范、业务能力三大范畴,一次直击任务搞定;
暗访调查问卷的设计思路;
模拟一个服务细节的诊断;
四. 清晰暗访的准备、实施与流程;
内容、工具、心理三重前奏精心准备;
模拟一个熟悉营业场合的暗访流程;
由外及里,由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋,一处不漏;
五. 掌握暗访的报告、总结与反馈;
真实、准确、完整、统一、简明的报告风格;
几种不同的分析介绍;
案例分析是精华;
六. 清晰暗访的准备、实施与流程;
内容、工具、心理三重前奏精心准备;
模拟一个熟悉营业场合的暗访流程;
由外及里,由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋,一处不漏;

七. 掌握暗访的报告、总结与反馈;
真实、准确、完整、统一、简明的报告风格;
几种不同的分析介绍;
案例分析是精华;
培训方法:

培训师介绍:

 
曾在国内第一家地方航空公司任职十年。先后担任乘务长,主任乘务长,乘务部培训教员。负责国内外重要贵宾的飞行任务,每年乘务员的招聘和培训工作。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议。破格被派往美国参加乘务教员培训,并获得ITAT国际民用航空组织高级乘务教员资格证书
她曾服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团,香港第一品牌Regal旗下酒店,任资深培训经理和服务质量监督部经理。
后继任法、美合资(达能)中国国际健康减重企业培训总监,拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验。

本课程名称: 服务监督暗访技术

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