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培训受众:

各业态商铺店员（营业员）及各行业销售导购人员

课程收益:

通过基本服务礼仪的学习，掌握服务基本规范，树立职业道德，拥有职业素养，诚心诚意接待每位顾客，创造众多回头客，促使个人能力快速成长，提升公司名气与财气。

课程大纲:

第一章：服务人员的思想准备
1.被爱的条件
2.服务人员的重要作用
3.转换心情迎新客
4.规范+a
5.同事关系
6.服务人员的禁忌（服务人员的想象力）
7.职业意识
8.充分的商品知识
9.勿忘初心
10.服务的喜悦

第二章：服务人员的基本动作
1.职业服务人员的动作
2.自我姿态check
3.用铭牌吸引客户
4.真心打招呼
5.不可思议的语言----谢谢！
6.言语措词是基本中的基本
7.有效果的迎客
8.正确的接近方式
9.记住顾客
10.向顾客提问

第三章：服务人员职业化技巧
1.倾听顾客之言
2.抓住顾客的需求
3.互感诉求
4.自信成交
5.现金交易注意事项
6.愉快接受退货或交换
7.送客之前不松懈
8.休息时间勿越位
9.电话应对重新认识
10.向前辈学习

第四章：被顾客喜爱的技巧
1.如何被喜爱
2.顾客类别
3.店内印象
4.发动想象力
5.与顾客保持距离感
6.严守承诺
7.信息常新
8.说话临机应变
9.平等交换
10.赞美顾客
11.顾客是主角
12.支持顾客
13.肯定表现
14.“十”“一”说明法
15.让顾客相信
16.重视诚实待客
17.“Only you”的演出
18.顾客反驳前
19.适可而止
20.活用AIDM
21.有效利用空闲时间
22.不是“卖”而是“买”
23.感谢信不可缺
24.每日成果记录
25.营业额的思考

第五章：人见人爱的服务==回头客
1.出现回头客的原因
2.感谢顾客光临
3.犹豫不决也是快乐
4.与预算合拍
5.诚实对应要求打折的客户
6.对应话多客户
7.向顾客学习
8.重视配角
9.团队对应小孩
10.被喜欢的5种方法
11.忙禄时的对应力
12.来店顾客优先
13.退货或交换引来回头客
14.以客为本应对售完商品

第六章：变投诉、纠纷为机会
1.危机变机会
2.投诉应对的基本
3.先道歉
4.早行动
5.勤倾听
6.寻找原因
7.“无计可施”之前
8.跟进的必要
9.损坏商品对应
10.偷盗对应
11.过度顾客应对
12.醉酒顾客应对
13.团队的重要
第七章：繁荣店的建立
1.全体响应
2.思考理念（概念）
3.20%的商品80%的营业额
4.重新塑造店的氛围
5.计数管理
6.个人信息.严格保密
7.与地域的信任关系
8.让女顾客常来
9.老人小孩不轻视

培训师介绍：

李旸老师1、人力资源管理硕士2、劳动经济管理博士3、日本礼仪资格考试高级指导员4、上海市某区工会礼仪培训师5、上海工程技术大学成教院特聘讲师6、杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾　　　　李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验，曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理，企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职，李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面，从心态着手激励学员，并举一反三，使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然，又不失激情，能结合时事要闻与社会热点，让学员身临其境。善于引导调动学员，互动性强，学员满意率达到90%以上。李老师的核心课程：1、品牌课程：LY001《商务礼仪与沟通技巧》　　　　　 LY002《礼仪在销售中的应用》2、实战课程：LY003《人见人爱的服务礼仪》　　　　　　 LY004《规范+α的超一流服务礼仪》　　　　　　 LY005《顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧》　　　　　　 LY006《时装店铺业绩全面提升服务礼仪》3、特色课程：LY007《高品位男士礼仪实战课程》接受李老师培训及培训策划的公司机构包括：中国移动、大华电器、东方航空、宝钢集团、紫江企业、紫都置业、海得控制、熊猫电子、锐能科技、源胜实业、大华装饰、光明乳业、韩泰轮胎、高桥石化、源胜公馆、宏誉装饰、创源企业、哈克贸易、一汽锡柴…李老师的礼仪观点：在服务礼仪中，我们经常会说到在推销商品时要尽力调动顾客的“五感”，即视觉，听觉，触觉，嗅觉和味觉去感受，其实顾客在体验服务质量时，会产生以下“五感”：1、感觉----动作基本达到礼仪规范之服务水准；2、感谢----沿服务规范用力服务顾客之水准；3、感心----沿服务规范用心服务顾客之水准；4、感动----超越规范之束缚，让顾客感到愉快、放心之服务水准；5、感叹----以感动为基础，同时能让顾客口口相传之服务水准；我们要努力让服务达到顾客能“感叹”的程度，各行各业都应如此。李老师的礼仪足迹： 1993年去日本留学，2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同，文化不同，但深深感觉到礼仪对一个国家，对每位公民所起的积极作用，正因如此，我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中，迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”，我没这么说过，也没这么想过。得到众多学员的感谢，我只是想说，我只是把自己知道的，实际生活中感受到的东西传达给大家，是大家根据自身条件加以吸收和利用，赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我，你们能听我说，能接受我的观点，我心中感觉到的只有“谢谢你们！”。

本课程名称： 人见人爱的服务礼仪

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