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人见人爱的服务礼仪

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培训受众:

各业态商铺店员(营业员)及各行业销售导购人员

课程收益:

通过基本服务礼仪的学习,掌握服务基本规范,树立职业道德,拥有职业素养,诚心诚意接待每位顾客,创造众多回头客,促使个人能力快速成长,提升公司名气与财气。

课程大纲:

第一章:服务人员的思想准备
1.被爱的条件
2.服务人员的重要作用
3.转换心情迎新客
4.规范+a
5.同事关系
6.服务人员的禁忌(服务人员的想象力)
7.职业意识
8.充分的商品知识
9.勿忘初心
10.服务的喜悦

第二章:服务人员的基本动作
1.职业服务人员的动作
2.自我姿态check
3.用铭牌吸引客户
4.真心打招呼
5.不可思议的语言----谢谢!
6.言语措词是基本中的基本
7.有效果的迎客
8.正确的接近方式
9.记住顾客
10.向顾客提问

第三章:服务人员职业化技巧
1.倾听顾客之言
2.抓住顾客的需求
3.互感诉求
4.自信成交
5.现金交易注意事项
6.愉快接受退货或交换
7.送客之前不松懈
8.休息时间勿越位
9.电话应对重新认识
10.向前辈学习

第四章:被顾客喜爱的技巧
1.如何被喜爱
2.顾客类别
3.店内印象
4.发动想象力
5.与顾客保持距离感
6.严守承诺
7.信息常新
8.说话临机应变
9.平等交换
10.赞美顾客
11.顾客是主角
12.支持顾客
13.肯定表现
14.“十”“一”说明法
15.让顾客相信
16.重视诚实待客
17.“Only you”的演出
18.顾客反驳前
19.适可而止
20.活用AIDM
21.有效利用空闲时间
22.不是“卖”而是“买”
23.感谢信不可缺
24.每日成果记录
25.营业额的思考

第五章:人见人爱的服务==回头客
1.出现回头客的原因
2.感谢顾客光临
3.犹豫不决也是快乐
4.与预算合拍
5.诚实对应要求打折的客户
6.对应话多客户
7.向顾客学习
8.重视配角
9.团队对应小孩
10.被喜欢的5种方法
11.忙禄时的对应力
12.来店顾客优先
13.退货或交换引来回头客
14.以客为本应对售完商品

第六章:变投诉、纠纷为机会
1.危机变机会
2.投诉应对的基本
3.先道歉
4.早行动
5.勤倾听
6.寻找原因
7.“无计可施”之前
8.跟进的必要
9.损坏商品对应
10.偷盗对应
11.过度顾客应对
12.醉酒顾客应对
13.团队的重要
第七章:繁荣店的建立
1.全体响应
2.思考理念(概念)
3.20%的商品80%的营业额
4.重新塑造店的氛围
5.计数管理
6.个人信息.严格保密
7.与地域的信任关系
8.让女顾客常来
9.老人小孩不轻视

培训师介绍:

 
李旸老师1、人力资源管理硕士2、劳动经济管理博士3、日本礼仪资格考试高级指导员4、上海市某区工会礼仪培训师5、上海工程技术大学成教院特聘讲师6、杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾    李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验,曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理,企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职,李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面,从心态着手激励学员,并举一反三,使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然,又不失激情,能结合时事要闻与社会热点,让学员身临其境。善于引导调动学员,互动性强,学员满意率达到90%以上。李老师的核心课程:1、品牌课程:LY001《商务礼仪与沟通技巧》      LY002《礼仪在销售中的应用》2、实战课程:LY003《人见人爱的服务礼仪》       LY004《规范+α的超一流服务礼仪》       LY005《顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧》       LY006《时装店铺业绩全面提升服务礼仪》3、特色课程:LY007《高品位男士礼仪实战课程》接受李老师培训及培训策划的公司机构包括:中国移动、大华电器、东方航空、宝钢集团、紫江企业、紫都置业、海得控制、熊猫电子、锐能科技、 源胜实业、大华装饰、光明乳业、韩泰轮胎、高桥石化、源胜公馆、宏誉装饰、创源企业、哈克贸易、一汽锡柴…李老师的礼仪观点:在服务礼仪中,我们经常会说到在推销商品时要尽力调动顾客的“五感”,即视觉,听觉,触觉,嗅觉和味觉去感受,其实顾客在体验服务质量时,会产生以下“五感”:1、感觉----动作基本达到礼仪规范之服务水准;2、感谢----沿服务规范用力服务顾客之水准;3、感心----沿服务规范用心服务顾客之水准;4、感动----超越规范之束缚,让顾客感到愉快、放心之服务水准;5、感叹----以感动为基础,同时能让顾客口口相传之服务水准;我们要努力让服务达到顾客能“感叹”的程度,各行各业都应如此。李老师的礼仪足迹: 1993年去日本留学,2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同,文化不同,但深深感觉到礼仪对一个国家,对每位公民所起的积极作用,正因如此,我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中,迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”,我没这么说过,也没这么想过。得到众多学员的感谢,我只是想说,我只是把自己知道的,实际生活中感受到的东西传达给大家,是大家根据自身条件加以吸收和利用,赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我,你们能听我说,能接受我的观点,我心中感觉到的只有“谢谢你们!”。

本课程名称: 人见人爱的服务礼仪

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