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服务心理学

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培训受众:

客户服务部、售后服务部、、技术服务中心、质量安全部、销售部、呼叫中心等管理者及相关服务人员

课程大纲:

新时代的服务心理概述
新时代机场竞争特点——沟通危机的来临
人生的价值和意义
人生的两种能力培养
人生的四级成长台阶
人生的六种生存语言
人的优势能动性发挥
服务人员对自己的认识
服务的特点
我的角色定位
我的岗位胜任能力要求
容易走进的工作误区
如何识别自己的情绪
如何控制自己的情绪
学会自我心理调节
从独立——依赖——互赖心理的转变
影响服务人员的知觉的心理因素 
1、--首因效应:第一次交往中的印象 
2、--晕轮效应:某些方面较清晰的印象,掩盖另一方面。 
3、--刻板效应:固定看法。 
4、--定势效应:有一定的心理准备和印象。 
服务人员要了解客户到底是谁
客户的位置
客户对机场的重要性
当今客户的特性剖析
客户的心理规律剖析
警惕客户文化差异
识别客户的情绪和期望
影响客户知觉的心理因素
处满足客户心理需要的条件
心理把脉:有效调整客户的情绪和期望
老鹰型客户的主导需求和沟通要点
猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点
孔雀型客户的主导需求和沟通要点
鸽子型客户的主导需求和沟通要点
情景演练、角色扮演、案例研讨
服务人员与客户的共赢
利益共同体
情感共同体
事业共同体
我能给客户什么?
客户能给我什么?
没有难缠的顾客
快乐、简单、高效服务的十大技巧
让顾客满意的PERFECT法则
微笑服务技巧:心理到行为表现
汉堡包的沟通技巧
  第一层积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
  第二层核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
  第三层积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
如何处理疑义的技巧:3F法则
如何欣赏和赞美客户----3+1的欣赏法则
如何聆听客户----聆听的四大关键要素
如何探索客户的真正的需求:提问的技巧
8、深入对方情境
1) 深入对方情境三步曲:如何摸透客户的心
2) 对方最关心的是什么:现代客户的心理特点
3) 进入对方心理舒适区:客户期望15点剖
专业话术——说话的技巧

培训师介绍:

 
客户服务、职业素养、员工正能量
中企联协培训中心特聘讲师
多家培训公司长期合作伙伴
提倡训练模式提升员工服务能力
曾在香港某电子公司任客服人员、客服主管、客户服务经理等职位。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验,从一线服务到服务管理,其创造性的服务实践获得了非常卓越的成效。


   亲和力强,并紧密结合企业员工的实际情况,使培训生动、实用、有效。课程内容及形式实战、实用、实效;授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学,因材施教,课程贴近企业的实际需求;方法灵活多样,具有很好的实效性,使每一位学员都能够真正掌握到新的知识,应用到实际工作中。

本课程名称: 服务心理学

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