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培训受众:

服务行业的相关人员

课程收益:

对号入座符合自己的形象品味
调整、改善、完善与塑造自身在活动中言谈和举止
掌握规范的礼仪常识和技巧，改善与客户的关系
促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心

课程大纲:

一、服务行业礼仪意识
1、服务和服务行业的正确认知
（1）世界上所有的人都在从事服务行业
（2）服务行业是高速增长的行业
（3）服务中顾客的显性需求和隐性需求
（4）服务礼仪可以提升你的工作品味
2、积极的心态积极的服务
3、服务礼仪的核心原则是尊重顾客
（1）尊重顾客才能拥有自尊
（2）了解顾客，有效果同
二、服务行为礼仪塑造
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、称呼礼仪
4、鞠躬礼仪
5、介绍礼仪
6、迎接礼仪
7、送别直到视野外
8、递送物品的礼仪
9、谈判之中要规范
三、服务仪表塑造
1、微笑训练
2、眼神训练
四、服务仪容塑造
1、人的面部结构比例
2、职场化妆必备的工具
3、化妆实操
五、服务仪态塑造
1、站
2、坐
3、行
4、蹲
六、服务用语优美训练
1、规范的服务用语，恰当的说出来
2、服务用语的基本功训练
3、语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中
4、服务用语五要素训练
5、礼貌用语如何说
6、电话递温情
（1）接听电话礼仪规范
（2）拨打电话礼仪规范
（3）挂断电话礼仪规范
（4）手机使用的礼仪规范
7、服务公关用语
（1）引导顾客，让顾客心服口服
（2）顾客投诉，先了解顾客的人
（3）摆平投诉，给顾客真正想要的
七、总结

培训师介绍：

段香老师
国家高级企业培训师
北京大学-特约顾问、讲师
北京大学民营经济研究院课题研究员
团中央暨中国光华科技基金会创业导师
中央市委市直机关特聘评委
招行银行《财智生活》杂志社客座讲师
中国青年政治学院-特约讲师
华北电力大学就业指导中心-特约讲师
贵州威鹏机构政务礼仪特聘讲师

【主要经历】
曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问，百万管理者工程特约讲师，玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。多年培训经验，成功为3000 多名职业人士，打造精彩职业与生活形象，并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训，有丰富的造型与培训经验，可以满足不同单位个人对形象礼仪的个性化需求。

【独特优势】
形象好，气质佳，自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验，了解客户的不同需求，擅长把专业性极强的形象礼仪知识，以生动有趣、实用易学的方式，讲解给不同层次的受众，并通过大量互动体验式训练，使受众现场掌握礼仪要领，深受组办方与受众欢迎。多年的培训顾问及大型企业内部培训师经历，并一直服务于培训机构及大学生就业指导中心，致力于职场人士的形象标准化，规范化，职业化教育。

本课程名称： 服务人员礼仪塑造

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