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服务人员职业素养与服务意识提升

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培训受众:

各服务行业客户经理、接待中心服务人员、客服中心、柜面人员等需要直接面对客户的相关人员。

课程收益:

1. 认识服务态度积极的重要性,并了解它对培养优质服务模式的重要作用;
2. 挖掘客户的真正需求以及了解客户期待得到的服务;
3. 掌握提供优质服务的方法与技巧
4. 明确职业化仪容仪表仪态规范标准,使形象与角色相配;
5. 掌握各服务环节礼仪行为标准技法

课程大纲:

第一模块:树立良好的服务意识
引言:出色的服务会带来惊人的回报
第一讲:为什么要具备良好的服务意识
1. 大树与小草理论
2. 链条原理
3. 服务业的永恒三定理
4. 为客户服务是自己存在的理由
5. 客户是“衣食父母”
6. 对工作负责就是对自己负责
第二讲:选择你的服务态度
1. 用心在工作上
2. 要对客户充满感情
3. 大多数人用嘴服务,我们要用心服务
4. 我要服务而不是要我服务
第二模块:找到优质服务的方法
第一讲: 贴近客户的需求
1. 客户的难题就是我们工作的课题
2. 因您而变
3. 想客户之所想,急客户之所急
第二讲: 领先同业竞争
1. 超越客户的期待
2. 与细节中见真功夫
第三讲: 客户期望得到什么样的服务
1. 客户认可的优质服务的5个特征
2. 客户眼中的最好服务
3. 提供准确、高效、便捷的服务
第四讲:让服务超越客户期待的技巧
1. 从第一声问候开始
2. 了解和认同客户的处境及感受
3. 让客户感到自己受到了重视
第三模块: 服务人员的礼仪素养训练
第一讲:职业形象塑造
1. 服务人员仪容标准化塑造
2. 服务人员着装标准化塑造
3. 服务人员基本行为举止标准化塑造
第二讲:基本服务礼仪训练
1. 接待礼仪训练
2. 陪同客户礼仪训练
3. 送客礼仪训练
4. 投诉处理训练
5. 服务流程训练
第四模块:实操演练与总结回顾

培训师介绍:

 
刘杉-----资深礼仪培训师 & 职业素养提升专家
 相关背景
 10多年培训经历,曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。
 多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验,并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、酒店、商场、邮局、电信等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。
 致力于礼仪文化的传播、职业形象塑造和客户服务管理的研究,至今已培训500多场次,为两百多家企业进行过培训。
 擅长课程:服务礼仪、商务礼仪、客户服务、职场礼仪
 课程设计:理论有高度;内容对学员工作有指导性;案例全部来自于本行业,更有针对性。
 授课风格:演讲与展示、练习与点评相结合;图片与视频、实战与体验相结合;实现全程互动、身临其境、迅速突破。

本课程名称: 服务人员职业素养与服务意识提升

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