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《赢 在 高 品 质 服 务》

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课程大纲:

  礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程:礼貌的谈吐、得体的举止、友善的仪表、真诚的微笑……,礼仪的最终目的是为客户提供优质服务,树立良好的企业形象,是获得独特的核心竞争力的主要手段。
一、重新解读中华礼仪
失道而后德,失德而后仁,失仁而后义,失义而后礼! ---《道德经》
一个国家如果没有国民素质的提高和道德约束的力量,绝不可能成为一个真正强大的国家,一个受人尊敬的国家。 ---温家宝
二、银行服务礼仪的核心
礼仪的核心是内在的“敬”意。
礼者,敬也,养也! 敬—尊敬 恭敬, 养—修养 教养
礼:做人的规矩(礼节、礼貌)仪:做事的规矩(礼仪、礼宾)。
  “德”是礼的灵魂,“敬”是礼的核心,“仪”是礼的表现形式。
  有礼无仪再好的礼也无从体现;有仪无礼再好的仪也只是形式。
三、礼仪的功能和意义
1、展现良好的个人素质和修养
  ①学识:丰富的学识是知礼、守礼的基础;
  ②做人:做人正直、公平、实事求是、诚实守信坚持原则;
  ③职业道德:敬业爱岗、敢于创新、有承担责任的勇气,有无私奉献的团队意识;
  ④修养:为人谦虚、宽宏大量、学会包容、感恩;
  ⑤教养:教养体现细节,细节展示素质。
2、有利于建立良好的人际沟通
3、有利于维护和提升企业品牌形象
  银行管理是否规范可看三个要点:①噪音 ②着装 ③距离
  人际交往中的常规距离有四:(距离的距离,心理的距离)
①私人距离小于半米;②常规交际距离半米到一米;
  ③礼仪尊重距离一米到三米之间;④公共距离三米或三米以上。
4、懂得人际交往的礼仪,掌握职业素养评价标准
5、培养高素质职场环境,提升企业和个人附加价值
四、达到高品质服务的思想理念
1、高品质服务是内在的修养:树立一种高品质的信念:高标准,严要求
2、客户就是自己的衣食父母:没有客户就没有企业,没有企业就没有自己的职位。培养大局意识:大河有水小河满,大河无水小河干。
3、对工作要有感恩之心: 心存感恩才会珍惜当下的拥有,感恩是一种涵养。
4、不可小看任何一个人:对老人和小孩要一样,对大客户和小客户要一样,对老客户和新客户要一样,对男人和女人要一样,对外地人和当地人要一样。
5、银行服务时刻要以尊重为本:自尊:言谈举止、待人接物、穿着打扮。尊他:对交往对象进行准确定位要讲规矩礼貌,人与人是平等的,尊重客户,关心客户是自己良好职业素养的体现,是高尚的职业道德的体现。
6、高品质服务要善于及时表达:对别人的尊重要及时、准确的表达出来。
7、高品质服务标准的形为规范:对交往对象的一切表达方式要符合规范。
五、如何有效留住客户的心
1、热情的态度:这个世界上没有人能够拒绝一个对你主动热情的人。
2、细致的关注: 发自内心的在乎对方,在乎客户的需要、爱好兴趣、感受、忧虑、担心等对方所在乎的一切。
3、高度的重视:记住客户的姓名、偏好、习惯等
4、真诚的赞美:赞美要真诚、用心、具体、适度、恰当
5、诚恳的尊重:尊重是每个人都需要的,人的一生努力都是在追求被别人尊重的感觉。
6、博大理解的宽容:时刻修炼自己,让我们学会换位思考、让我们拥有博大宽容的心胸。
六、银行服务礼仪操作标准
(一)、问候礼仪
1、问候的内容:
⑴、问好型:您好、早上好、下午好!
⑵、寒暄型:吃饭了吗?最近忙什么呢?
⑶、交谈型:近来身体吗?好久不见,忙什么呢?
2、问候的态度:
⑴、主动 ⑵、热情 ⑶、大方
3、 问候的形式:
   ⑴、站立面迎对方 ⑵、面带微笑友善待人
⑶、目视对方、专心致志目光 ⑷、认真对待、及时回应。
(二)、致意礼仪
1、举手致意:表示问候,致敬,感谢或和远处熟人打招呼之意。
面向对方、右手臂上伸、掌心向外朝着对方左右摆动、切勿乱摆。
2、招手致意:呼唤远方的人或和远处的人打招呼。
横摆式、曲臂式等,手心向上,四指并拢、切不可掌心向下或用手指。
3、点头致意:适用于会场、市场、交际场合不便直接交谈的场合。
面带微笑轻轻向下点头,幅度不必太大,更不要频率太高。
4、拱手致意:适用于过年、过节、祝福、祝寿、贺喜或表示感谢。
起身站立,上身挺直,左手在上右手在内,由内而外前后晃动。
5、欠身致意:适应范围较广,敬茶时、介绍时、接受别人打招呼时。
上身微微弯腰,面带微笑、目视对方。
6、挥手致意:常用于分手道别。
身体站直,目视对方,手臂前伸,掌心向外,左右摆动。
7、鞠躬礼仪: 表示对对方的恭敬之心或感谢,常用于见面时或介绍时等。
身体站直、双脚并拢,手放腹前,上身弯曲,根据不同场合,角度有所不同。
8、引领礼仪:引导不熟悉环境的客户或朋友。
在对方右前方一米左右,手心朝上,四指并拢,目视对方,手臂前伸引导。
(三)、称呼礼仪
1、称呼的作用:
⑴、关系的界定 ⑵、展示社会地位 ⑶、体现对交往对象的评价
2、正规的称呼:
⑴、泛 称 呼: 您、同志、同学
⑵、职业称呼: 会计、秘书、医生、老师、工程师
⑶、职务称呼: 局长、主任、行长、校长、所长
⑷、姓名称呼: 直呼名字
3、非正式称呼:
⑴、泛 称 呼:你、他
⑵、年龄称呼:老李、小王、小刘
⑶、小名称呼:宝宝、贝贝、菲菲
⑷、辈分称呼:伯伯、叔叔、舅舅
4、称呼的禁忌:
⑴、忌使用绰号: 胖子、黑牡丹、瘦猴、眼睛
⑵、忌庸俗称呼:伙计、亲、甜心、死党、哥们、大腕
⑶、忌滥用行业称呼:师傅、老板、战友、美女
七、客户最不满意的服务状态
1、假装没有看见
2、爱理不理
3、以貌取人
4、语言不文明
5、态度急躁没耐心
6、工作效率太低浪费时间
7、问几声没反应
8、办理业务时与其他人聊天

本课程名称: 《赢 在 高 品 质 服 务》

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