重新认识中华礼仪—-商务礼仪

一、为什么要重新认识中华礼仪 失道而后德，失德而后仁，失仁而后义，失义而后礼！---《道德经》 一个国家如果没有国民素质的提高和道德约束的力量，绝不可能成为一个真正强大的国家，一个受人尊敬的国家。 ---温家宝 二、什么是礼仪？ 礼者，敬也，养也！ 敬—尊敬 养—修养 尊重他人 礼：做人的规矩（礼节、礼貌）仪：做事的规矩（礼仪、礼宾）。 “德”是礼的灵魂，“敬”是礼的核心，“仪”是礼的表现形式。 有礼无仪再好的礼也无从体现；有仪无礼再好的仪也只是形式。 三、礼仪的功能和意义 1、展现良好的个人素质和修养 　　①学识：丰富的学识是知礼、守礼的基础； 　　②做人：做人正直、公平、实事求是、诚实守信坚持原则； 　　③职业道德：敬业爱岗、敢于创新、有承担责任的勇气，有无私奉献的团队意识； 　　④修养：为人谦虚、宽宏大量、学会包容、感恩： 　　⑤教养：教养体现细节，细节展示素质。 2、有利于建立良好的人际沟通方式 3、有利于维护和提升企业品牌形象 银行管理是否规范可看三个要点：①噪音 ②着装 ③距离 人际交往中的常规距离有四：（距离的距离，心理的距离） ①私人距离小于半米； ②常规交际距离半米到一米； ③礼仪尊重距离一米到三米之间； ④公共距离三米或三米以上。 4、懂得人际交往的礼节，掌握职业素养评价标准 5、培养高素质职场环境，提升企业和个人附加价值 四、握手礼仪规范： 1、握手“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到； 2、握手时的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先； 3、握手时间：一般在3-5秒之间为宜； 4、握手的力度：灵活应用，以轻重适中为宜； 5、握手礼仪的忌讳：不要出现十字架、目中无人、与其他人说话失礼形为等。 五、电话礼仪： 1、电话礼仪的要点 　　①重要的第一声：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，接打电话人员都要有“我代表的联社品牌形象”的责任意识； ②微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的； ③清晰明朗的声音：打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、弯着腰、靠在椅子上，前仰后合，双方听过电话都能听出对方的状态和精神面貌。通话中不可以与身边其他人闲聊，让对方感到无足轻重； ④迅速准确的接听电话：最好在响三声左右接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。刚响一声就接也会把对方吓一跳，没有思想准备。如果电话是在响了五声以后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思让您久等了”。 2、拨打电话的注意事项 ①首先，要考虑打电话的时间； ②注意确认对方的信息以避免打错电话； ③准备好所需要用到的资料、文件、记录笔等； ④讲话的内容要有次序，简洁、明了； ⑤注意通话时间，不宜过长以免影响到对方； ⑥要使用礼貌语言，切忌目中无人，声音太大； ⑦避免在工作时间“煲电话粥”，“侃大山”； ⑧关键要点一定要重复、确认，避免失误。 ⑨有礼有节挂断电话。 3、拨打电话的步骤 ①先整理电话内容，后拨电话； ②确认对方: 以免拨错电话。 ③自我介绍； ④寒暄问候； ⑤说明目的； ⑥耐心倾听对方意见； ⑦重复重点； ⑧礼貌道别。 4、电话礼仪的基本要求 ①语音 － 清晰柔和； ②语气 － 亲切自然 ③语速 － 快慢适中； ④语句 － 简短扼要 5、接打办公电话要认真做好电话记录：电话记录要牢记5W 1H原则。 5W：①who何人； ②when何时（时间） ③where事件地点； ④why为什么？原因； ⑤what何事。 1H：how如何做？（执行力）电话记录简洁又完备，有赖于5W 1H。 6、拨错电话礼仪：个人素质代表信合品牌形象，不可不慎也！ ①要保持风度，切勿发脾气，耍态度； ②确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了； ③如果对方道了歉，不要忘了说“没关系”，切不可随意教训人家或抱怨。 7、如何挂断电话 在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“稍候，我马上回您电话。”免得让对方觉得你有所失礼。 ①上下级或长辈与晚辈之间通话时，应由上级或长辈先挂断电话； ②同事或朋友之间打电话，那么谁先拨叫对方，就由谁先挂断，但挂断之前彼此要客气地道别，说一声“再见”再挂电话，不可只管自己讲完就挂断。 8、短信的正确应用：短信虽短也是信，要注意格式。 　　　①格式要规范 ②内容简明扼要 ③及时回复 六、拜 访 礼 仪 （一）、有约在先： 提前预约不做不速之客。 1、约定时间：到达时间, 停留时间。 2、约定地点: 问清楚具体见面地址，以免错位误事。 3、约定人数：几个人，给对方一个思想准备，避免带来不想见的人。 4、约定主题：给对方准备的时间，提高办事效率， 5、如约而至：切不可迟到，要守时守约，不可变动，有特殊事情时要及时沟通。 （二）、准备充分： 1、心理准备：及时调整状态，积极阳光、精神饱满； 2、资料准备：相关资料、名片、宣传页、笔，等； 3、仪容仪表：着装规范，遵循TPO原则； 4、思想准备：有办成事的准备，也要有没有办成的最坏准备。 胜不骄，败不馁，保持一颗平常心。 （三)、上门有礼： 1、预先告知： 准备出发时或快到是提醒一下，以免对方忙忘了； 2、准时抵达： 最好在5--10分钟之内，不要太早，更不可迟到。 3、进门有礼：将上堂、声必扬，人问谁、对以名，吾与我、不分明。 敲门礼仪标准••• ••• 4、问候致意： 问候的顺序 ⑴拜访对象，⑵、长幼有序，⑶、其他人 （四）、为客有方 1、限定交谈的话题：寒暄交流不可偏题 2、限定交际的范围：不要盯上其他人忽略了主人的 感受 3、限定交际的空间：在适合的位置就坐，不可乱走动乱翻动 4、限定交谈的时间：适可而止，适时告退。半个小时左右为宜。 (五）、告退有度 1、适时告退：合适的时间就及时告退，以免影响对方的工作。 2、善始善终：礼貌的向在场的其他人打个招呼。 3、说走就走:不可拖延滞留，不可流连忘返。 七、接待礼仪： 接待客户的礼仪要求：文明、礼貌、热情 1、做好接待准备：环境、饮品、资料、心理 2、礼貌迎接顾客：及时问候、正确引领、导位，使用礼貌用语； 3、热情待客三到：寒暄、交流、奉茶 ⑴、眼到：不可目中无人，注视的角度、时间部位； ⑵、口到：讲普通话，因人而异说话到位，不乱说话，避免伤害对方； ⑶、意到：表情要自然，要互动（同理心，不该笑的时候不能笑）要大方自信； 4、礼貌送客：善始善终、目送、告别。