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重新认识中华礼仪—-商务礼仪

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课程大纲:

一、为什么要重新认识中华礼仪 失道而后德,失德而后仁,失仁而后义,失义而后礼!---《道德经》 一个国家如果没有国民素质的提高和道德约束的力量,绝不可能成为一个真正强大的国家,一个受人尊敬的国家。 ---温家宝 二、什么是礼仪? 礼者,敬也,养也! 敬—尊敬 养—修养 尊重他人 礼:做人的规矩(礼节、礼貌)仪:做事的规矩(礼仪、礼宾)。 “德”是礼的灵魂,“敬”是礼的核心,“仪”是礼的表现形式。 有礼无仪再好的礼也无从体现;有仪无礼再好的仪也只是形式。 三、礼仪的功能和意义 1、展现良好的个人素质和修养   ①学识:丰富的学识是知礼、守礼的基础;   ②做人:做人正直、公平、实事求是、诚实守信坚持原则;   ③职业道德:敬业爱岗、敢于创新、有承担责任的勇气,有无私奉献的团队意识;   ④修养:为人谦虚、宽宏大量、学会包容、感恩:   ⑤教养:教养体现细节,细节展示素质。 2、有利于建立良好的人际沟通方式 3、有利于维护和提升企业品牌形象 银行管理是否规范可看三个要点:①噪音 ②着装 ③距离 人际交往中的常规距离有四:(距离的距离,心理的距离) ①私人距离小于半米; ②常规交际距离半米到一米; ③礼仪尊重距离一米到三米之间; ④公共距离三米或三米以上。 4、懂得人际交往的礼节,掌握职业素养评价标准 5、培养高素质职场环境,提升企业和个人附加价值 四、握手礼仪规范: 1、握手“五到”:身到、笑到、手到、眼到、问候到; 2、握手时的先后顺序:贵宾先,长者先,主人先,女士先; 3、握手时间:一般在3-5秒之间为宜; 4、握手的力度:灵活应用,以轻重适中为宜; 5、握手礼仪的忌讳:不要出现十字架、目中无人、与其他人说话失礼形为等。 五、电话礼仪: 1、电话礼仪的要点   ①重要的第一声:声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,接打电话人员都要有“我代表的联社品牌形象”的责任意识; ②微笑接听电话:声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的; ③清晰明朗的声音:打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、弯着腰、靠在椅子上,前仰后合,双方听过电话都能听出对方的状态和精神面貌。通话中不可以与身边其他人闲聊,让对方感到无足轻重; ④迅速准确的接听电话:最好在响三声左右接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。刚响一声就接也会把对方吓一跳,没有思想准备。如果电话是在响了五声以后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思让您久等了”。 2、拨打电话的注意事项 ①首先,要考虑打电话的时间; ②注意确认对方的信息以避免打错电话; ③准备好所需要用到的资料、文件、记录笔等; ④讲话的内容要有次序,简洁、明了; ⑤注意通话时间,不宜过长以免影响到对方; ⑥要使用礼貌语言,切忌目中无人,声音太大; ⑦避免在工作时间“煲电话粥”,“侃大山”; ⑧关键要点一定要重复、确认,避免失误。 ⑨有礼有节挂断电话。 3、拨打电话的步骤 ①先整理电话内容,后拨电话; ②确认对方: 以免拨错电话。 ③自我介绍; ④寒暄问候; ⑤说明目的; ⑥耐心倾听对方意见; ⑦重复重点; ⑧礼貌道别。 4、电话礼仪的基本要求 ①语音 - 清晰柔和; ②语气 - 亲切自然 ③语速 - 快慢适中; ④语句 - 简短扼要 5、接打办公电话要认真做好电话记录:电话记录要牢记5W 1H原则。 5W:①who何人; ②when何时(时间) ③where事件地点; ④why为什么?原因; ⑤what何事。 1H:how如何做?(执行力)电话记录简洁又完备,有赖于5W 1H。 6、拨错电话礼仪:个人素质代表信合品牌形象,不可不慎也! ①要保持风度,切勿发脾气,耍态度; ②确认对方打错电话,应先自报家门,然后告知电话打错了; ③如果对方道了歉,不要忘了说“没关系”,切不可随意教训人家或抱怨。 7、如何挂断电话 在通话时,接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“稍候,我马上回您电话。”免得让对方觉得你有所失礼。 ①上下级或长辈与晚辈之间通话时,应由上级或长辈先挂断电话; ②同事或朋友之间打电话,那么谁先拨叫对方,就由谁先挂断,但挂断之前彼此要客气地道别,说一声“再见”再挂电话,不可只管自己讲完就挂断。 8、短信的正确应用:短信虽短也是信,要注意格式。    ①格式要规范 ②内容简明扼要 ③及时回复 六、拜 访 礼 仪 (一)、有约在先: 提前预约不做不速之客。 1、约定时间:到达时间, 停留时间。 2、约定地点: 问清楚具体见面地址,以免错位误事。 3、约定人数:几个人,给对方一个思想准备,避免带来不想见的人。 4、约定主题:给对方准备的时间,提高办事效率, 5、如约而至:切不可迟到,要守时守约,不可变动,有特殊事情时要及时沟通。 (二)、准备充分: 1、心理准备:及时调整状态,积极阳光、精神饱满; 2、资料准备:相关资料、名片、宣传页、笔,等; 3、仪容仪表:着装规范,遵循TPO原则; 4、思想准备:有办成事的准备,也要有没有办成的最坏准备。 胜不骄,败不馁,保持一颗平常心。 (三)、上门有礼: 1、预先告知: 准备出发时或快到是提醒一下,以免对方忙忘了; 2、准时抵达: 最好在5--10分钟之内,不要太早,更不可迟到。 3、进门有礼:将上堂、声必扬,人问谁、对以名,吾与我、不分明。 敲门礼仪标准••• ••• 4、问候致意: 问候的顺序 ⑴拜访对象,⑵、长幼有序,⑶、其他人 (四)、为客有方 1、限定交谈的话题:寒暄交流不可偏题 2、限定交际的范围:不要盯上其他人忽略了主人的 感受 3、限定交际的空间:在适合的位置就坐,不可乱走动乱翻动 4、限定交谈的时间:适可而止,适时告退。半个小时左右为宜。 (五)、告退有度 1、适时告退:合适的时间就及时告退,以免影响对方的工作。 2、善始善终:礼貌的向在场的其他人打个招呼。 3、说走就走:不可拖延滞留,不可流连忘返。 七、接待礼仪: 接待客户的礼仪要求:文明、礼貌、热情 1、做好接待准备:环境、饮品、资料、心理 2、礼貌迎接顾客:及时问候、正确引领、导位,使用礼貌用语; 3、热情待客三到:寒暄、交流、奉茶 ⑴、眼到:不可目中无人,注视的角度、时间部位; ⑵、口到:讲普通话,因人而异说话到位,不乱说话,避免伤害对方; ⑶、意到:表情要自然,要互动(同理心,不该笑的时候不能笑)要大方自信; 4、礼貌送客:善始善终、目送、告别。

本课程名称: 重新认识中华礼仪—-商务礼仪

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