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客户关系管理

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课程大纲:

《客户关系管理》 讲课大纲 第一章 客户关系管理的理念 简 介:概述客户关系管理的理念 重 点:客户关系管理的内涵 难 点:客户关系管理的理论基础 具体内容:客户关系管理的产生、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵、客户关系管理的意义与思路 第二章 客户关系管理的技术 简 介:概述客户关系管理的技术 重 点:客户关系管理系统 难 点:数据管理技术在客户关系管理中的应用 具体内容:客户关系管理系统、数据管理技术在客户关系管理中的应用、呼叫中心技术在在客户关系管理中的应用 第三章 关系客户的选择 简 介:关系客户的选择策略 重 点:选择什么样的关系客户 难 点:关系客户选择的指导思想 具体内容:为什么要选择关系客户、选择什么样的关系客户、关系客户选择的指导思想 第四章 关系客户的开发 简 介:关系客户的开发策略 重 点:促销活动要有成效 难 点:产品或服务要有吸引力 具体内容:产品或服务要有吸引力、购买或消费渠道要便利、定价或收费要恰当、促销活动要有成效 第五章 分级管理客户 简 介:客户的分级管理 重 点:如何管理各级客户 难 点:如何对客户分级 具体内容:如何对客户分级、如何管理各级客户 第六章 加强与客户沟通 简 介:如何加强与客户的沟通 重 点:企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径 难 点:如何处理客户投诉 具体内容:客户沟通的作用与内容及策略、企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉 第七章 努力让客户满意 简 介:让客户满意的策略 重 点:如何让客户满意 难 点:影响客户满意的因素 具体内容:客户满意的概论与意义、影响客户满意的因素、如何让客户满意 第八章 追求客户的忠诚 简 介:追求客户忠诚的策略 重 点:实现客户忠诚的策略 难 点:客户忠诚的含义与意义 具体内容:客户忠诚的含义与意义、影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略 第九章 客户关系的破裂与挽救 简 介:客户流失与挽回策略 重 点:挽回流失客户的策略 难 点:区别对待不同的流失客户 具体内容:客户流失的原因、如何看待客户的流失、区别对待不同的流失客户、挽回流失客户的策略

本课程名称: 客户关系管理

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