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《 店面主管四项修炼 》

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培训受众:

课程大纲:

主 讲 人:孙凯民
授课目标与收益:
 清醒认识自我,找寻积极态度;
 实现卓越绩效,塑造优秀团队;
 创新服务策略,开展区域服务;
 加强现场认知,提升服务管理。
授课对象:电信运营商一线客服主管人员
课程时长:12小时
授课方式:课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨、能力测评
人数要求:30-40
课程内容(根据受训对象及实际需求调整)
第一单元:个人修炼 第二单元:团队修炼
一、电信产业的特点与趋势
二、营业厅的解构认知
1、 营业厅的变革方向
2、 营业厅的功能定位
3、 营业厅的岗位管理
4、 营业厅的未来
四、店面主管的问题和挑战
1、 店面主管面对的挑战
2、 店面主管面对的员工问题
3、 店面主管面对的自身问题
4、 店面主管升迁的9个障碍
五、店面主管的持续成熟模型
1、 三次层次:依赖、独立、互赖
2、 两个阶段:个人成功和公众成功
3、 七个习惯:主动积极、以终为始、
要事第一、双蠃思维、
知彼解已、统合综效、
不断更新
一、营业厅的授权管理
1、有效授权的测试
2、有效授权的法则
3、有效授权的七说明与五不要
二、营业厅的绩效管理
1、员工激励的避忌
2、员工激励的建议
三、营业厅的晨会管理
1、营业厅晨会的十大目的
2、营业厅晨会常见问题
3、营业厅晨会的关键环节
4、营业厅晨会的注意事项
四、服营厅的沟通管理
1、营业厅沟通的四大要素
2、主管的沟通技巧(上行、平行、下行)
五、营业厅的成长管理
1、班组文化四层次
2、班组文化建设平台
3、班组文化墙设计与呈现
4、班组文化的氛围与实施
5、员工成长管理的十项原则
第三单元:现场修炼 第四单元:客户修炼
一、现场管理7字经
1、区,营业厅的现场规划与触点;
2、理,营业厅的物品的区分整理;
3、清,营业厅物与人的清扫;
4、定,需要与使用原则下的定位;
5、识,现场有效标识化管理;
6、安,营业厅的突发事件与应急管理;
7、检,通过巡检来保证工作品质。
二、现场分流和排队管理
1、两类等候时间
2、等候客户关注什么?
3、十项客户等候心理
4、现场人员分
5、现场分流示意图
6、现场分流程程序化管理
7、客户排队管理360度优化(管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……)
三、网点现场突发事件应对
1、网点业务高峰事件应对
2、网点客户打架事件应对
3、网点突然停电事件应对
4、网点突发火灾事件应对
5、网点抢劫事件应对
6、现场检查和媒体采访应对 一、营业厅与客户的经营
1、 营业厅的地理位置与客户关系
2、 营业厅的职能定位与客户关系
3、 区域客户的六个经营思考
4、 营业厅的区域关系确认
5、 营业厅的区域关系搭建
6、 营业厅的区域关系维护
二、营业厅服务体系的制定
1、“Peak-End Rule”原则
2、关键时刻与服务剧本
3、Peak-End服务时刻图解
4、服务触点管理与服务路线设计
视频案例:营业厅的服务流程
视频案例:第四代营业厅服务管理

本课程名称: 《 店面主管四项修炼 》

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