《 店面主管四项修炼 》

主 讲 人：孙凯民
授课目标与收益：
 清醒认识自我，找寻积极态度；
 实现卓越绩效，塑造优秀团队；
 创新服务策略，开展区域服务；
 加强现场认知，提升服务管理。
授课对象：电信运营商一线客服主管人员
课程时长：12小时
授课方式：课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨、能力测评
人数要求：30-40
课程内容（根据受训对象及实际需求调整）
第一单元：个人修炼 第二单元：团队修炼
一、电信产业的特点与趋势
二、营业厅的解构认知
1、 营业厅的变革方向
2、 营业厅的功能定位
3、 营业厅的岗位管理
4、 营业厅的未来
四、店面主管的问题和挑战
1、 店面主管面对的挑战
2、 店面主管面对的员工问题
3、 店面主管面对的自身问题
4、 店面主管升迁的9个障碍
五、店面主管的持续成熟模型
1、 三次层次：依赖、独立、互赖
2、 两个阶段：个人成功和公众成功
3、 七个习惯：主动积极、以终为始、
要事第一、双蠃思维、
知彼解已、统合综效、
不断更新
一、营业厅的授权管理
1、有效授权的测试
2、有效授权的法则
3、有效授权的七说明与五不要
二、营业厅的绩效管理
1、员工激励的避忌
2、员工激励的建议
三、营业厅的晨会管理
1、营业厅晨会的十大目的
2、营业厅晨会常见问题
3、营业厅晨会的关键环节
4、营业厅晨会的注意事项
四、服营厅的沟通管理
1、营业厅沟通的四大要素
2、主管的沟通技巧（上行、平行、下行）
五、营业厅的成长管理
1、班组文化四层次
2、班组文化建设平台
3、班组文化墙设计与呈现
4、班组文化的氛围与实施
5、员工成长管理的十项原则
第三单元：现场修炼 第四单元：客户修炼
一、现场管理7字经
1、区，营业厅的现场规划与触点；
2、理，营业厅的物品的区分整理；
3、清，营业厅物与人的清扫；
4、定，需要与使用原则下的定位；
5、识，现场有效标识化管理；
6、安，营业厅的突发事件与应急管理；
7、检，通过巡检来保证工作品质。
二、现场分流和排队管理
1、两类等候时间
2、等候客户关注什么？
3、十项客户等候心理
4、现场人员分
5、现场分流示意图
6、现场分流程程序化管理
7、客户排队管理360度优化（管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……）
三、网点现场突发事件应对
1、网点业务高峰事件应对
2、网点客户打架事件应对
3、网点突然停电事件应对
4、网点突发火灾事件应对
5、网点抢劫事件应对
6、现场检查和媒体采访应对 一、营业厅与客户的经营
1、 营业厅的地理位置与客户关系
2、 营业厅的职能定位与客户关系
3、 区域客户的六个经营思考
4、 营业厅的区域关系确认
5、 营业厅的区域关系搭建
6、 营业厅的区域关系维护
二、营业厅服务体系的制定
1、“Peak-End Rule”原则
2、关键时刻与服务剧本
3、Peak-End服务时刻图解
4、服务触点管理与服务路线设计
视频案例：营业厅的服务流程
视频案例：第四代营业厅服务管理