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让客户回头

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培训受众:

企业营销管理层、服务团队

课程收益:

1、 重新认知“服务”,让爱成为所有服务的主题
2、 有效衡量客户服务质量的五个维度,洞悉消费者心理
3、 认知顶级服务的“内外功法”,开发出色的客户意识 + 一流的换位思考
4、 参悟服务质量管理“白金方案”,打造“个性化服务质量环”
5、 掌握十全十美的客服技巧,从贴心的售前服务→优异的售中服务→完善的售后服务

课程大纲:

三位一体的授课技术:感性理念输入+理性情境营造+个性服务开发

模块一 思维篇:登峰造绩的服务理念
1、最后发财的是谁?:真正在淘金潮中赚到钱的人!
2、亚洲顶级品牌的体验与启发:什么是“服务”?
3、你会这样对待你的母亲吗?:检验客户服务的简单标准
案例:“全心全意全为您”的金牌服务
4、从顾客的角度洞悉“服务的证据”:服务营销组合的七个要素
5、实现较高顾客满意度的模型:意识&技能&机制
测评:您心目中服务最好的5家企业?
讨论:服务营销最关键的因素?

模块二 基础篇:顶级服务的“内外功法”
1、服务王道:客户服务的根基与核心动力?
2、客户意识:“美国客户服务代表协会”声明
3、必须具备的客户意识:服务以客户为本
4、服务中的”生命工程“:要我服务→我要服务
诵读:史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
5、令客户不满的”十宗罪“:价值、系统、人员诱因
6、易位思考:顾客对质量的感知和顾客满意
7、对症下药:客户的八大价值观与风险观
练习:客户的”愤怒清单“——我的服务痛点

模块三 认知篇:世界级的服务质量衡量指数
1、Reliability(信赖度):准确可靠地执行所承诺服务的能力
2、Assurance(专业度):知识和谦恭态度及使顾客信任的能力
3、Tangibles(有形度):有形的工具、设备、人员和书面材料的外表
4、Empathy(同理度):给予顾客的关心和个性化服务
5、Responsiveness(反应度):帮助顾客及提供便捷服务的自发性
练习:关于顾客如何评价服务质量5个维度的现实转化

模块四 强化篇:弥合“服务质量差距模型”
1、供给者差异一:不知道顾客所期望的
2、供给者差异二:没有选择正确的服务设计和标准
3、供给者差异三:没有按服务标准提供服务
4、供给者差异四:同承诺不相符的实际工作表现
练习:建立XXX公司的“服务蓝图”

模块五 方法篇:服务质量管理“白金方案”
1、服务业最重要的营销创新:服务金三角
2、员工满意度决定顾客满意度:服务利润链
3、从外部客户到内部客户:外部营销Vs内部营销
4、个性化服务质量环一:为服务设立标准
5、个性化服务质量环二:雇用乐于助人的员工
6、个性化服务质量环三:培训员工达到标准
7、个性化服务质量环四:监督员工表现
8、个性化服务质量环五:奖励优秀的员工
案例:提供“终身难忘经历”的丽思卡尔顿酒店

模块六 行动篇:远超他人的七大服务利器
1、“标准化”之剑:向客户许下公众承诺
2、“个性化”之剑:以“特色”成为第一
3、“专门化”之剑:优质服务三大黄金标准
4、“原始化”之剑:创造差异化的沟通模式
5、“系列化”之剑:持续提供高质量的服务
6、“娱乐化”之剑:开发客户满意度的前奏
7、“人性化”之剑:365个不间断的服务良机
工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表

模块七 修炼篇:竞争性服务力的建立
1、竞争性服务力五大要素:个人核心竞争力修炼
2、制定“作战计划”:设定行动目标及服务改善计划
竞赛:《新80/20法则》竞技会

本课程名称: 让客户回头

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