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课程大纲:

课程目标：
1.阐述内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
2.树立服务意识和以结果为导向的工作作风；
3.通过分析和演练，使学员了解自己的倾听和沟通风格并掌握改善的方法；
4.学习内部服务及沟通的实战技巧；
授课方式：讲授、讨论、演练、案例分析等多种形式
第一章内部服务的意义与挑战
第一节内部服务是质量的重要保证
第二节内部服务是企业流程的组成部分
第三节内部服务是企业运营的润滑剂
第四节内部服务的挑战——缺失客户角色
第五节内部服务的挑战——缺少检验标准
第二章树立良好的职业意识
第一节人人都是销售员
第二节现场讨论：谁是我的客户
第三节积极温和的工作姿态
第四节管理上级和同事的意识
第五节不找借口，行动第一
第三章以结果为导向的思维方式
第一节从偶然事件谈执行力
第二节预估风险能力是执行力的重要体现
第三节细节决定成败——风险控制体现在细节
第四节主动采取行动，规避风险
第五节现场讨论：结合本职工作实际情况谈如何预防风险和工作中的细节处理
第四章沟通的基本技巧
第一节关键的沟通技巧——积极聆听
第二节精炼表达与抓住重点
第三节现场演练：限时表达锻炼抓住重点的能力
第四节有效的肢体语言
第五节高效沟通的基本步骤
第六节积木风云：沟通演练
第五章如何达到沟通目标
第一节沟通中的心理作用
第二节对牛弹琴是谁的错
第三节沟通中的换位思考
第四节性格在沟通中的影响
第五节真正了解内部客户的挑战和困难
第六节现场演练：写给客户的一封信
第六章沟通中的异议处理
第一节沟通中的心理作用
第二节预估沟通风险
第三节产生异议的根本愿意
第四节五步异议处理
第五节现场演练：和内部同事处理异议
第七章实战沟通技巧
第一节电话沟通技巧
第二节书面沟通技巧
第三节会议沟通技巧
第四节内部谈判技巧
第五节现场演练：关于柿子的谈判

有效沟通技巧训练

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