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《大堂经理金牌服务礼仪》

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培训受众:

大堂经理、网点负责人

课程收益:

1 、树立大堂经理职业素养与服务意识,了解客户求得服务的心理分析;
2 、培养大堂经理服务礼仪素养,提高服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务
3、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。

课程大纲:

第一章、服务礼仪及行为规范
一、仪表
1、发型
2、服饰
3、个人卫生
4、饰品
5、仪态
(1)站姿训练
(2)坐姿训练
(3)走姿训练
(4)手势训练
(5)表情训练
仪表演练
案例:大厅巡视行走、咨询回话演练
二、仪容
1、面容
2、指甲
3、化妆
三、形象
四、风度

第二章、营业网点接待礼仪及服务规范(重点)
一、环境
二、布置
1、营业网点大堂
2、VIP理财室
3、财富管理中心高端客户室
三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
4、服务客户
5、告别客户
演练 接待、引流流程
案例:为何会错失大额客户
四、咨询沟通礼仪
1、有效沟通的定义
一问一答称之为沟通;
注意社交氛围的主题;
设问法沟通;
2、达成沟通方法
(1)、提问引导法:
(2)、四步引导法:
3、文明沟通中的肢体语言
(1)、身体前倾;
(2)、微笑;
(3)、手臂接触;
(4)、手指指示;
(5)、双手紧握;
(6)、颔首;
(7)、眼神接触;
演练 咨询流程
案例:退保咨询
房贷咨询

本课程名称: 《大堂经理金牌服务礼仪》

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